吴丽英，梁冬红，魏燕旋，洪荣梅，黄春霞

    (广东医科大学附属医院 广东湛江524001)

    高风险、高强度、高技术要求是医疗卫生行业的特点，医务人员往往承担着繁重、紧张的医疗责任。近年来，人们对医疗服务的效率及质量要求越来越高，部分患者可能因不满意医务人员的服务而对医院进行投诉，发生医患矛盾，影响医院管理工作。医患关系涉及患者及家属、医务人员、医疗机构、第三方消费者等群体利益，而良好的医患关系也是开展医疗活动的基础，不仅可在一定程度上提升医务人员的职业素养，还可提高患者的治疗依从性。因此，构建和谐的医患关系是医院管理工作的重点[1]。有研究指出，对医患关系进行研究，有助于了解医患双方的感受，梳理不同社会领域人员对医务人员的要求，可为改善医患关系提供有效依据[2]。患者对医疗服务的满意度能有效体现其个人需求，一旦不满意医务人员的服务，将会通过各种渠道维护自身权益，即投诉，若医务人员无法更好地处理投诉事件，则会进一步引发矛盾，影响就医体验[3]。门诊是医院的管理及服务窗口，能直接反映医院的技术、管理及服务水平，在评估患者对医院各项非技术服务满意度中扮演重要的角色，且在不同平台接受到的投诉，说法不统一，可能导致多头管理，影响医院对投诉信息的统一分析，难以系统了解医院非技术服务水平[4]。本研究设立医院投诉接待处，旨在通过第三方协调，尽量满足患者的合理需求，并对不合理需求进行解释，进一步改善医患关系。现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 临床资料 在我院门诊设立投诉接待处，将2019年9月1日～12月31日未设立投诉接待处时的100例投诉患者作为对照组；将2020年1月1日～4月30日设立医院投诉接待处后门诊部及投诉接待处接受投诉的100例患者作为观察组。纳入标准：①患者在我院门诊部或医院投诉接待处对医院各项服务进行投诉；②患者自愿参与本项研究。排除标准：①患者有自主判断能力；②患者均能独立完成调查问卷 ......