(东莞市大朗医院 广东东莞523770)

    随着社会发展及生活水平的提高，就医、住院体验已经成为医疗服务的重要内容。医学模式逐步向生理、心理、社会模式三方面发展，医疗服务也从技术要求转变为技术、服务的双重要求，患者对服务类的需求也提出了更高的标准，因此了解患者需求成为提高护理质量的关键。面对日益增长的医疗需求，如何提高患者住院、就诊期间服务质量，是已成为医护人员急需解决的问题之一[1]。Kano模型是一种需求属性界定工具，是以其发明者狩野纪昭(Noriaki Kano)命名，主要用于了解用户需求，是一种对其进行分类及排序的工具[2]。该模式已在互联网、管理等行业得到应用，通过对消费者的需求进行调查，从而使服务水平提高，利于管理[3]。近年来，Kano模型也逐步用于医疗卫生行业[4]，现将其应用于护理领域。本研究旨在探讨Kano模型优质服务模式在护理质量持续改进中的效果，以期为临床改进护理模式提供参考。现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 临床资料 选取2019年6月1日～2021年6月30日住院患者96例。纳入标准：①意识清醒，能进行正常沟通交流；②住院时间>1周；③知情并自愿参加此次研究；④年龄30～45岁，于我院首次住院。排除标准：①严重意识障碍；②合并心脑血管、神经系统疾病或恶性肿瘤；③正在参加本研究外的其他干预；④长期卧床不能配合本研究方案。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则。2019年6月1日～12月31日改进前采用常规服务模式的患者48例，男26例、女22例，年龄(33.72±5.44)岁；受教育程度：小学1例(2.08%)，中学35例(72.92%)，大学及以上12例(25.00%)。2020年1月1日～2021年6月30日改进后实施Kano模型优质服务模式的患者48例，男28例、女20例，年龄(34.09±6.01)岁；受教育程度：小学2例(4.17%)，中学33例(68.75%)，大学及以上13例(27.08%)。改进前后患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05) ......