【摘 要】

    目的：探讨精益管理在门诊预约患者中的应用效果。方法：医院自2022年9月1日在门诊工作流程中实施精益管理，随机选取2021年6月1日～2022年8月31日门诊预约患者500例作为实施前，选取2022年9月1日～2023年4月30日门诊预约患者500例作为实施后；比较实施前后预约患者候诊时间、患者就医满意度、门诊科室线上预约率。结果：实施后门诊预约患者的平均候诊时间短于实施前(Plt;0.05)；实施后门诊科室的线上预约率高于实施前(Plt;0.05)，患者就医满意度高于实施前(Plt;0.05)。结论：医院门诊工作流程实施精益管理后，缩短了门诊预约患者的平均候诊时间，提高了门诊科室的线上预约率，提升了患者的就医体验和满意度。

    【关键词】

    精益管理；门诊预约；平均候诊时间；就医满意度

    中图分类号：R473.5 "文献标识码：A "DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.11.012 "文章编号：1006-7256(2024)11-0042-03

    2004年和2007年，美国和英国分别大力倡导将精益理论在医疗机构中应用和管理[1]。国内很多医院都在运用精益管理来改善医疗服务流程，尤其是手术室等科室，并取得了良好效果[2]。但总结归纳精益管理在优化门诊服务流程实践与成效的文献相对较少。我院为山东省级区域医疗中心、大型综合性三级甲等医院，门诊就诊人员多，以节假日更为集中，患者和家属等候时间长，候诊时间最长为8 h以上，导致患者满意度较低。而缩短预约患者平均候诊时间是医院改善医疗服务效果的具体体现，是三级公立医院绩效考核指标之一[3]。因此，优化目前的门诊工作流程刻不容缓。为使整体资源更高效地运作，我院自2022年9月1日开始实施精益项目管理，优化门诊就诊流程，缩短了门诊预约患者的平均候诊时间，提高了门诊科室的预约率，提升了患者的就医体验和满意度，取得了良好的效果。现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 临床资料 随机选取2021年6月1日～2022年8月31日门诊预约患者500例作为实施前，2022年9月1日～2023年4月30日门诊预约患者500例作为实施后。排除等待时间<5 min和>8 h的患者、未叫号及核酸检测的患者。实施前男234例、女266例，年龄(51.03±20.95)岁 ......