黄阿仙

    【摘 要】在现代医疗环境下，服务性投诉对医疗工作的进展以及患者疾病治疗可造成严重的负面效果。在医院服务性投诉管理管理过程中，实施风险管理是指医院使用风险管理相关理论、知识、模型和方法做出并执行决策，可有组织、系统地消除或减少医院服务性投诉的发生。本文首先概述了医院服务性投诉的特征，论述了风险管理的特征，总结了风险管理在防范医院服务性投诉中的作用与措施：收集基础信息以识别风险、增强医患沟通能力、合理调配人力资源、强化医院内部管理。

    【关键词】风险管理；医院服务性投诉；内部管理；风险识别；医患沟通

    医疗工作是具有人员密集、风险高、技术高、难度高、沟通多的行业，其面对的患者类型复杂多样且人员众多，上述特征决定现代医院在医疗工作中的责任和风险。医疗风险是指在醫疗过程中由于各种内外在因素的影响，导致患者出现意外死亡或伤残后果的可能性，其不归于不良反应与并发症的范畴，但是依然具有风险水平高、后果严重、不确定性强、类型复杂多样等特点。在现代医疗环境下，当前各地的医疗风险无处不在，并存在于医疗工作的各个环节[1]。加强风险管理，医院就可在一定程度上减少医疗风险事件的发生，降低风险事件对患者和医院的损失，也可提高医院的知名度与核心竞争力。风险管理是当前比较新型的管理学科 ......