这是一堂华顿商学院、哈佛大学都竞相研究，即将在21世纪蔚为风潮的新鲜学———道歉。完美的道歉，让个人、企业，甚至国家，化危机为转机；拖延、敷衍，或拒绝道歉，让百年企业经营者黯然下台，甚至，有人因此赔上性命。没有人是完美的，但每个人，都可以学会道歉。

    学道歉，时代新趋势，《哈佛商业评论》首度以道歉为文

    《哈佛商业评论》首度刊出以“道歉”为题的论文。21世纪的今天，道歉，登上学术庙堂，成为一门学问。

    十余年前，麻州大学医学院院长拉瑞尔的好友背叛了他，令他痛苦不已，从等待道歉，最后竟迷上“道歉”。于是，他费时十年，调查一千个案例，在前年九月发表《论道歉》一书。该书在亚马逊书店得到四颗半星(最高五颗)的读者评价，犹胜畅销大作《地球是平的》。

    拉瑞尔这么形容道歉的难度：非洲谚语说，教育难，难到要用“一整个村子来教养一个孩子”；而道歉难，也难到必须“用一整个村子来研究道歉”。因为他始所未料，必须耗费：十年、一千个案例，来研究道歉。

    这是谁的错？

    2002年7月，一架俄罗斯客机与DHL货机，在德国南部上空高速逼近，但等到航管员察觉时，反应时间不到一分钟。当时，航管员指示，俄罗斯客机下降一千英尺，孰料，DHL货机的自动防撞机系统启动，也指示该机下降。于是，两架飞机同时下降，砰!两机对撞，变成熊熊火球。

    71位机上乘客全数罹难，包括一位永远盼不到妻儿团聚的俄罗斯建筑师。这是谁的错？苦等两年，没人愿意负责。始终得不到一句道歉的建筑师，在一个黑夜里失去了消息。不久后，当时的航管员身中20刀 ......