住院患者满意度调查分析及改进对策

http://www.100md.com 2017年7月2日 中国社区医师2017年第26期

     doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.26.105

    摘要 目的：分析住院患者满意度调查结果，制定改进策略以提高患者满意度。方法：收治住院患者260例，委托某学院作为第3方进行现场问卷调查。结果：住院患者总体满意度得分88.15分。不满意原因分别是医护人员服务态度欠佳、食堂工作人员服务态度及菜品质量差、入院手续办理时间长、医疗费用较高。结论：提升医护人员主动服务意识，合理配置人力资源；从领导层面重视后勤保障；优化入院流程；借力信息化，增加收费透明度。多措并举，可以有效提高住院患者满意度，营造和谐医患关系。

    关键词 住院患者；满意度；调查分析；改进对策

    患者满意度是指人们对医疗保健服务产生某种期望，基于多方面的要求，包括健康、疾病、生命质量等，从而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。作为一种常用测评工具的患者满意度调查，在各级医疗机构中已经被广泛应用。在第12届国际医疗质量保证大会上，就已明确提出将患者满意度作为改进工作的重要标准。通过对患者满意度的调查，取得能够真实反映患者感受和期望的数据，对影响因素进行分析，从而对服务的改进能够更有针对性。本研究委托某学院作为第3方对住院患者满意度现状进行了调查，对患者需求有了进一步的了解和掌握，找出医院提供的服务与患者需求的差距，为提升医院管理水平、提高医疗服务质量、改善医患关系提供参考依据。

    资料与方法

    调查对象：從医院各临床科室中抽取26个科室，采取的是随机数字表法，每个科室中抽取10例患者，共260例。纳入调查对象的标准：①自愿参加；②年龄≥18岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院天数≥3 d。

    排除标准：①存在较严重的认知及精神障碍 ......