护工及住院患者对“有形展示”服务满意度的对比调查
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【摘要】目的：了解医院的护工及住院患者对护工服务有形展示的评价差异，为提高护工服务质量提供参考。方法：本研究采用自行设计“护工服务有形展示满意度”的问卷调查广州某三甲医院的护工及住院患者。结果：在外在形象、态度评价、语言谈吐维度自评和客评都比较优秀，在主动服务维度上，自评高于客评。结论：有形展示在护工服务管理及评价上是较灵敏的，今后可以进一步推广“有形展示”策略在卫生服务及管理中的实践运用，为提高护工服务及卫生服务质量提供参考依据。
【关键词】护工;医院;有形展示
【中图分类号】R1973232【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517(2014)05-0138-01
Abstract：
Keywords：
护工又叫护理员，是介乎护士和患者亲属之间的角色[1]。虽然护工是未经医院体制承认的人员，但是他们在提供护理服务中的角色是不容忽视的[2]。有形展示是指使用一切有形手段来使服务尽可能实体化，能让顾客感知并获得初步的印象[3]，是一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。而护工服务有形展示包括了护工提供服务时表现的外在形象、行为技能、语言谈吐、服务态度及处理患者要求的反应及时性等能让患者感知并获得的印象。
本研究的目的在于找出护工服务有形展示现状与患者需求的差异，比较护工自我评价与住院患者满意度评价是否存在差异，以便进一步提升护工服务形象及服务质量。
1资料与方法
11一般资料本研究在广州某三甲医院开展 ......
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