梁耀元,倪 建,黄志碧,那 苓

    顾客满意度指数 (customer satisfaction index,CSI)作为顾客满意度定量评价的方法,是完全从顾客角度来测评服务质量的新型指标,通过特定的因果关系模型来阐述顾客满意的不同形成机理以及其驱动因素之间的不同关系。目前国内外最具权威性的顾客满意度指数模型主要有三种:瑞典顾客满意度指数模型 (SCSB),以 SCSB为基础建立的美国顾客满意度指数模型 (ACSI),以 ACSI为基础开发研制的中国顾客满意度指数模型 (CCSI)[1]。顾客满意度指数模型起初主要应用于企业管理,随着市场经济的发展以及社区卫生服务的迅速开展,社区卫生服务绩效考核的重要指标——居民满意度的研究受到越来越多专家学者的关注。然而顾客满意度指数模型的研究在社区卫生服务领域刚刚起步,本研究对国内社区居民满意度指数模型进行分析,并在此基础上进行改进。

    1 国内社区卫生服务顾客满意度指数测评模型

    经文献查阅,目前有关该方面的研究还比较少,现以孔越等[2]的研究为代表进行分析,其研究是基于 CCSI基础上构建的社区卫生服务顾客满意度指数模型 (见图 1)。该模型由 6个结构变量及结构变量之间的 9个因果关系构成。

    图 1 社区卫生服务顾客满意度指数测评模型Figur e 1 Customer satisfaction index evaluation model of community health service

    1.1 模型变量说明 该社区卫生服务顾客满意度指数测评模型中的结构变量包括:(1)感知质量,是指居民在购买和消费社区卫生服务过程中对服务质量的实际感受和认知。 (2)预期质量,是居民在选择社区卫生服务前对其质量的主观估计,即对所需求的服务寄予的期待和希望。(3)机构形象,指社区卫生服务机构的口碑。(4)感知价值,是指居民在购买和消费社区卫生服务过程中,对所支付的费用和所达到的实际收益的体验 ......