石宏伟，高凌静

    2010年1月卫生部发布的《2010年医政工作要点》明确指出，“2010年，医政工作继续以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧密围绕2010年全国卫生工作会议精神和2010年卫生工作要点，继续建立和完善医政管理法制体系、准入体系、医疗质量管理与控制体系和医疗服务体系”。两会期间，医疗改革又一次成为社会各界的焦点，卫生部再次强调要建立和完善三级医院与社区卫生服务机构的分工协作关系，做好医院向社区卫生服务机构的预约转诊服务，提高基层卫生服务质量。

    近年来，社会经济文化的迅速发展为社区卫生服务的发展奠定了坚实的物质基础。至2010年底，全国已设立社区卫生服务中心 (站)32 739个 (其中社区卫生服务中心6 903个，社区卫生服务站25 836个)。与上年相比，社区卫生服务中心增加了1 687个，社区卫生服务站增加了3 744个[1]。从发展形势与规模上看，社区卫生服务已取得一定的成绩，然而目前我国社区卫生服务的开展仍处于起步阶段，运行体制与政治、经济体制也正处于磨合期，社会各界对社区卫生服务的认识不够，城镇居民对“六位一体”的社区卫生服务不能主动适应和接受，这些都牵制了社区卫生服务在我国高质量的发展，如何坚持以病人为中心、合理解决患者分流以及做好预约转诊服务等成为当前社区卫生服务发展的瓶颈。通过经济政策来解决社区卫生服务发展中的问题固然可以解燃眉之急，但是社区卫生服务的长久发展更需要作为服务需求方的居民、患者的支持和参与。本研究正是基于魅力质量相关理论，结合我国社区卫生服务发展现况，对社区卫生服务质量进行界定及分析，并进一步为提高社区卫生服务魅力质量提出了一些对策建议，旨在探求一条有效途径，挖掘服务需方的潜在消费意愿，使需方长期地、主动地选择社区卫生服务机构进行就诊，促进社区卫生服务的可持续发展。

    1 魅力质量理论的内涵

    魅力质量理论[2]是基于服务需方的感受和服务质量自身特性的实现程度两个角度，进一步将质量特性进行分类，并为提高服务质量提供切入点。该理论可以将服务质量划分为3种类型[3]:基本质量、一元质量和魅力质量。

    基本质量指的是服务基本规格的质量，也可以理解为服务所必备的质量特性，在服务需方看来是服务理所应当具备的质量特性。以社区卫生服务为例，相对于综合性医院或专科医院来说，社区卫生服务中心 (站)的基本质量体现在其建立的规模、服务提供的覆盖面以及服务流程等各个方面，这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使接受服务的人感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满 ......