李嘉琪，王培席，卢楚虹

    社区卫生服务是满足广大居民基本医疗服务需求的通道，发展社区卫生服务的宗旨就是为广大居民提供有效、便捷、经济、综合、连续的基层卫生服务，以不断满足人民群众日益增长的基本医疗卫生服务需求[1]。认真做好社区卫生服务利用者的满意度调查、寻求影响其满意度的因素，对提高社区卫生服务能力、实现社区卫生服务的可持续发展具有重要的现实意义[2]。本研究通过调查“政办政管”模式下东莞市社区卫生服务利用者对社区卫生服务的利用和满意度情况，了解该模式下东莞市社区卫生服务的发展状况和存在的主要问题，为促进今后社区卫生服务的可持续发展提供依据。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象 采用目的性抽样，选取实行“政办政管”模式的东莞市某社区卫生服务中心为研究现场。采用现场拦截法，以该社区卫生服务中心的社区卫生服务利用者为研究对象。

    1.2 研究方法 以美国顾客满意度指数模型(ACSI)为参考，以结构方程建模(SEM)的思想为依据，综合社区卫生服务发展现状和特点，构建社区卫生服务利用者满意度研究模型，设计社区卫生服务利用者满意度调查问卷，采用自填问卷的调查方法了解研究对象的一般情况，并对其满意度进行评定。ACSI系统包括6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个潜变量为顾客满意度指数测评的二级指标；由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务特点的为三级指标；由三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度[3]。自制调查问卷的内容包括社区卫生服务利用者的一般情况、模型6个潜变量指标及其展开的观测变量。满意度评价的各项指标均采用10级计分法，10分为满分，将7分及以上的视为满意。

    1.3 统计学方法 全部数据经复核合格，编码后采用Epidata 3.0建立数据库，双份盲态录入数据；采用SPSS 13.0统计软件进行统计学分析。运用主成分分析和层次分析法运算出模型中各潜在变量的权重，采用多元线性回归分析方法进行潜在变量模型的拟合，建立潜变量间联立方程，进而得到模型路径系数，根据ACSI的运算公式计算社区卫生服务利用者满意度指数，分析各变量之间的线性关系。最后，运用单因素Logistic回归分析方法得出有统计学意义的变量因素，再利用多因素Logistic回归分析法从中筛选出社区卫生服务利用者满意度的影响因素 ......