李丽清，许跃峰，周小军，李钟捷

    社区卫生服务是立足于社区，为社区居民提供优质卫生服务的第一层面接触。就诊居民对社区卫生服务的满意程度直接影响到社区卫生服务的生存环境[1]。本研究采用分层抽样与拦截式现场调查相结合的方法，对南昌市东湖区、青山湖区、西湖区、湾里区、青云谱区五个行政区的社区卫生服务机构就诊居民进行满意度调查，以期为南昌市社区卫生服务机构均衡、有序发展提供决策依据。

    1 满意度的内涵

    查阅文献发现，满意度的定义到目前还没有一个统一的体系。《质量管理体系基础和术语》(GB/T9000-2000idt ISO2000)中“顾客满意”的定义为顾客对其要求已被满足的程度和感受。从服务业的角度来看，顾客满意度是用消费者的消费经验来衡量产品和服务质量的一种指标，体现了企业所服务的市场(顾客)购买与消费情况的总体评价，包括产品的实际使用情况和对产品的期望。

    医疗行业是特殊的服务业，患者是医疗服务的利用者，即消费者；医生是医疗服务的提供者，即生产者。患者满意度的定义有如下几种说法，有的学者提出患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[2]。从这个定义可看出，患者满意度是患者感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，患者由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。因此，从卫生服务的角度来讲，患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应[3]。

    综上所述，本研究认为患者对社区卫生服务的满意度是指就诊居民接受医疗行为后的实际感受与其在接受医疗服务之前的预期感知比较，这种接受服务后的感受与接受服务前的感知是来自患者与社区卫生服务机构两方面的多种因素的综合，其中患者自身的因素包括性别、年龄、职业、收入状况等，而来自社区卫生服务机构方面的因素包括就医环境、服务态度、尊重程度、解释交流、服务价格、隐私保护、没有过度医疗等因素。因此，患者满意度是这些因素的函数，可表示为：PS=F(f1,f2)，f1=(mi)，f2=(nj)。mi是来自医疗服务消费者自身因素的集合，在这里(i=1,2,3,4)代表就诊居民的性别、年龄、职业、收入状况等；nj是来自医疗机构因素的集合，在这里(j=1,2,3,4,5,6,7)代表就医环境、服务态度、尊重程度、解释交流、服务价格、隐私保护、没有过度医疗等因素[4] ......