张玉乾，高增敏，崔金焕，王敬铭

    患者满意度是指人们基于对健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。患者满意度较客观地反映了医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。护士是患者护理的持续提供者，护士的工作与患者对医疗机构的满意度密切相关[3]。既往的患者满意度研究多是以单个医院或科室为单位进行的内部研究，或者是同级别医院之间的调查。本研究通过对社区医院进行调查，较全面地了解患者对社区卫生服务机构中护士工作的满意度，以找出工作中存在的问题，进行针对性培训，通过切实可行的具体措施来提高患者满意度。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象 选取2011年10月—2012年6月石家庄市新华区11所社区卫生服务机构的1 100名来诊患者作为调查对象。均为18周岁以上、有自主行为能力者，均自愿配合填写调查表。

    1.2 方法

    1.2.1 研究方法 采用自行设计的《社区患者护理满意度调查表》进行调查。此问卷经过了多名综合医院专家的论证，并进行了小范围的预调查，根据预调查中出现的问题进行了修正。调查人员经我院统一培训后，进入社区医院发放调查问卷，监督整个调查过程；社区医院提供场所以及必要的人力物力支持。

    1.2.2 调查内容 包括：护士的接诊态度，服务的主动性，处理问题的及时性，技术操作的查对、动作，是否讲解疾病的相关知识等，归结为服务态度、健康教育、操作技术3大方面共17个项目，每个项目的评价分为满意、基本满意、不满意3个等级。

    1.2.3 发放问卷的方法 每个社区卫生服务机构中固定专人对就诊患者随机发放《社区患者护理满意度调查表》，采用不记名方式填表，并当场收回。

    1.3 统计学方法 调查数据由双人双机同时录入。应用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析，将满意和基本满意合并为满意，计算满意度；计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义 ......