王 菲，迟沫涵，岳凤莲，林松柏，孙 涛

    社区卫生服务在低成本下提供综合快捷的基本医疗服务和基本公共卫生服务，是我国新医改背景下医疗格局发展的主要方向[1]。尽管社区卫生服务机构目前发展还不是尽善尽美[2-3]，但是社区居民对其的认知度已有明显提升[4]。满意度评价可以客观收集社区居民对社区卫生服务机构的反馈信息，帮助机构改善服务绩效[5]。本研究将国外与国内发展均已成熟的美国顾客满意度指数(ACSI)模型引入社区卫生服务居民满意度评价中，结合社区卫生服务实际修订ACSI模型，并采用演绎分析法对各维度指标进行相应细化，构建社区卫生服务居民满意度评价指标体系。

    1 ACSI概述

    ACSI是美国学者Claes Fornell牵头创立的[6]，ACSI模型是一系列的因果方程式，是对产品或服务质量消费经验的一种测量，是一个多层次的完备的顾客满意度评价体系[6]，见图1。20世纪80年代ACSI模型被广泛用于西方政府部门的公众参与政府绩效评价，并且已经被不同领域吸纳和完善，演绎出不同版本的满意度测量指标体系[6]。我国学者在ACSI模型的本土化过程中已经取得丰硕的研究成果，并且在不同行业领域已积累了大量的研究经验[7-8]，推进了ACSI模型在我国各领域的发展进程。虽然ACSI模型在我国已经发展得较为成熟，但其在卫生领域的应用仍很局限[8]，社区卫生服务领域尚罕见相应的ACSI模型的评价体系，而且在社区卫生服务居民满意度评价理论方面尚未进行深入的研究，同时我国目前也缺乏公认的、系统的、科学的社区卫生服务居民满意度评价指标体系。

    图1 美国顾客满意度指数

    2 社区卫生服务居民满意度评价框架

    2.1 社区卫生服务居民满意度评价框架修订 根据社区卫生服务的特点，参考已经经过实证研究验证的参考文献[9]，本研究将原ACSI模型中的6个维度扩展为7个维度，新增加了居民信息维度，因为顾客(居民)对商品(服务)信息的掌握情况会显著影响他们对商品(服务)的评价[10] ......