张培芳，李宁秀，任晓晖

    就诊者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的需求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，经对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应[1]。社区卫生服务居民满意度是检验社区卫生服务质量的重要指标，相比其他绩效指标，满意度能直接反映居民的感受，直观反映社区卫生服务体系建设为居民带来的福利变化，以及居民对社区卫生服务发展的认可程度[2]。近年来，四川省及成都市不断加大对社区卫生服务机构的政策和经济支持，同时社区卫生服务机构也不断完善自身服务模式，坚持为成都市居民提供便捷、有效、经济的基本卫生服务[3-4]。但这些举措是否起到了让居民满意的效果、居民对社区卫生服务发展的感受如何，还有待追踪。本研究通过调查成都市2008—2012年连续5年社区卫生服务居民满意度的变化情况及其主要影响因素，从居民角度了解成都市社区卫生服务发展过程中存在的优点和不足，以期为进一步提高社区卫生服务质量、更好地适应社区居民卫生服务需求变化提供一定参考依据。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象 采用方便抽样的方法，在成都市6个中心城区的社区卫生服务机构出口处对社区居民进行拦截调查，每区调查约100名社区居民。

    1.2 调查方法 采用“重点联系城市社区卫生服务体系建设”[5]项目中的满意度调查问卷，采用结构式访谈方法询问调查对象，儿童可询问其陪护者。调查问卷的内容包括调查对象的人口学特征，对社区卫生服务的利用情况，对社区卫生服务中就医环境、设备设施、服务态度、服务价格、药品价格等方面的满意度。

    本研究对满意度评价结果进行量化，方便程度、排队时间、就医环境、服务态度、尊重程度、设备设施、解释交流、服务价格、药品价格9个条目中“很方便、很满意、很便宜”赋分5分，“方便、满意、比较便宜”赋分4分，“一般”赋分3分，“不方便、不满意、有点高”赋分2分，“很不方便、很不满意、很高”赋分1分；隐私保护条目中的“是”赋分4分，“否”赋分2分；过度医疗条目中的“没有”赋分4分，“有”赋分2分。

    调查时间在2008—2012各年的3—4月份。2008年发放问卷610份，回收合格问卷600份，回收率为98.4%；2009年发放问卷510份，回收合格问卷503份，回收率为98.6%；2010年发放问卷610份，回收合格问卷604份，回收率为99.0%；2011年发放问卷610份 ......