贺睿博，李军山，殷晓露，刘秋旭

    社区卫生服务旨在走进社区，融入居民生活，为居民提供综合、连续、协调、可及的“六位一体”基层医疗保障，是我国新医改背景下医疗格局发展的主要方向[1]。居民是社区卫生服务的中心对象，其满意度可以作为衡量社区卫生服务质量的参考指标。从卫生服务角度出发，服务满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、卫生保健服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[2]，属主观评价指标。评价中的非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意等评价等级没有明显界限，属模糊概念，且测评体系采用定性指标，增加了系统的复杂性和模糊性。本研究采用模糊综合评价法，对社区卫生服务的居民满意度进行调查，以便及时发现问题，有针对性地解决问题。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象 于2014年3—4月，采用分层抽样法将鹤壁市分为新城区和老城区，在这2个区中各随机抽取1家社区卫生服务中心，以在该2家社区卫生服务中心接受治疗或3个月内接受过治疗的患者，以及接受过预防接种、疫苗注射、健康教育等预防保健服务的居民，共 240人为调查对象。其中，男 93人，占38.75%;女147人，占61.25%。纳入标准:(1)居住在所选取的2家社区卫生服务中心服务范围内;(2)年龄为18～80岁。排除因疾病导致理解、沟通障碍的居民。

    1.2 调查方法 采用自行设计的问卷对符合纳入及排除标准的居民进行调查。在国家政策研读、专家咨询、预调查的基础上，结合实际情况，参照李克特量表，设计出《社区卫生服务居民满意度调查问卷》。主要包括5个一级指标和相应的18个二级指标:总体环境 (医疗环境、就诊方便程度、基本设备、就诊程序)，预防保健 (健康教育、妇幼保健、预防接种、健康检查)，服务态度 (医生服务态度、护士服务态度、辅助科室人员服务态度)，技术水平 (医生技术水平、护士技术水平、诊疗效果、隐私保护)以及收费价格 (药品收费、检查收费、治疗收费)。每一项指标均有非常满意 (5分)、比较满意 (4分)、一般 (3分)、比较不满意 (2分)及非常不满意 (1分)5个评价等级。共发放问卷260份，回收260份。因填写不完整、内容不真实剔除20份，最终确定有效问卷240份，问卷有效回收率为 92.31% 。

    1.3 统计学方法 采用Excel建立数据库 ......