张 瑛，靳 娟，黄 玮，赵 丽，卜 涛，张岩波，李丽霞，郜艳晖

    卫生服务满意度是指人们由于健康、疾病及生命质量等方面的需求而对医疗、卫生保健服务的某种期望，对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[1]。社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，为社区居民提供基本卫生服务，其服务质量的高低决定其是否能满足社区居民的卫生服务需求。反之，作为社区卫生服务的直接接受者，社区居民的满意度也可作为评价社区卫生服务工作质量的重要指标。通常社区卫生服务满意度评价体系包括服务态度、医疗技术、环境设备及服务价格等方面，是一套具有相关关系的多维评估指标[2]。传统的聚类分析和近年来逐步发展的潜在剖面分析 (LPA)均可利用定量的多维指标对人群进行分类[3-4]。但聚类分析思想较朴素，实际应用中容易受到距离系数算法选择的困扰，且分类过程一般不涉及统计推断。潜在剖面分析是一种基于混合模型的分类方法，它将群体分布看做是多个同质总体的混合，利用最大似然估计法 (maximum likelihood estimate，MLE)估计各类别的概率和类内总体分布的参数，再依据个体的后验概率对人群进行分类，并对分类模型做出推断。本研究对广州市2 992名社区居民进行社区卫生服务满意度调查，采用潜在剖面分析，依据居民对社区卫生服务各项工作的满意度情况将其分为5类，分析不同类别居民对社区卫生服务各项工作的满意度情况，并探讨其影响因素，为广州市社区卫生服务工作的发展和完善提供方向和参考。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象 于2010年11月，在广州市各区 (市)按社区卫生服务中心总数约40%的比例随机抽取社区卫生服务中心55家，在每家社区卫生服务中心抽取其服务范围内的社区居民50～55名，最终确定居民数为2 992名。其中，男1 070名，女1 922名;平均年龄为(44±17)岁;就诊居民和非就诊居民比例为1∶1。纳入标准:(1)年龄满18周岁;(2)在相应社区卫生服务中心服务范围内居住1年以上;(3)本人或陪护其儿童，正在接受或1年内曾接受过相应社区卫生服务中心的卫生服务。排除有沟通或理解障碍的居民。

    1.2 研究方法 由经过统一培训的调查员在相应社区卫生服务中心服务范围内，采用偶遇方式对居民进行问卷调查。查阅国内外相关文献，掌握居民社区卫生服务满意度研究现状和广州市过往相关调查情况，制定《广州市城市居民社区卫生服务满意度调查表》。问卷内容包括服务态度 (5个条目)、服务水平 (3个条目)、服务环境 (1个条目)、服务方便性 (3个条目)、服务价格 (3个条目)、隐私保护 (1个条目)、投诉方便 (1个条目)及服务设施 (2个条目)共8个方面 ......