桂小海，薛冬霞，李世明

    ·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

    北京市H区三类社区卫生服务机构居民满意度比较研究

    桂小海1，薛冬霞2*，李世明3

    目的 比较北京市H区3类社区卫生服务机构居民满意度，了解社区卫生服务机构的服务质量和改进方向，促进社区卫生服务的精细化管理。方法 于2015年10—12月，采用方便抽样法，选取北京市H区27家区属社区卫生服务中心(区属)、23家非区属社区卫生服务中心(非区属)和38家社区卫生服务站(独立站)的就诊患者及对应小区居住半年以上并在3个月内接受过社区卫生服务机构相关服务的居民为研究对象。采用自编满意度调查问卷对居民进行调查，问卷内容包括居民基本情况和对社区卫生服务机构满意度2个方面。共发放问卷6 334份，回收有效问卷6 068份，有效回收率为95.80%。结果 6 068例居民中，区属2 370例(39.06%)，非区属1 904例(31.38%)，独立站1 794例(29.56%)。88家社区卫生服务机构6 068例居民的总体满意度得分为(84.9±6.2)分，其中80分以上的社区卫生服务机构66家(75.0%)。3类社区卫生服务机构居民对机构硬件设施、就医环境、就医等候时间、预约就诊/转诊服务、老/幼/孕保健服务、慢性病健康管理服务、医务人员服务态度、医务人员专业性、药品种类、中医服务质量、诊疗结果有效性、健康咨询和教育讲座、家医诊疗效果及总体满意度得分间差异均有统计学意义(P1 对象与方法

    1.1 研究对象 于2015年10—12月，采用方便抽样法，选取北京市H区27家区属社区卫生服务中心(区属)、23家非区属社区卫生服务中心(非区属)和38家社区卫生服务站(独立站)的就诊患者及对应小区居住半年以上并在3个月内接受过社区卫生服务机构相关服务的居民为研究对象。

    1.2 方法 采用自编满意度调查问卷对居民进行调查。问卷内容包括居民基本情况和对社区卫生服务机构满意度2个方面，其中基本情况包括：性别、年龄、65岁以上免费体检情况、学历、身份、户口所在地、家到机构时间、就诊频率等内容；对社区卫生服务机构满意度包括：对机构硬件设施、就医环境、就医等候时间、预约就诊/转诊服务、老/幼/孕保健服务、慢性病健康管理服务、医务人员服务态度、医务人员专业性、药品种类、中医服务质量、诊疗结果有效性、健康咨询和教育讲座、家医诊疗效果的满意度及总体满意度。采用李克特5级量表评分法对满意度进行评价，其中“非常满意”=100分、“比较满意”=80分、“一般”=60分、“不太满意”=40分、“很不满意”=20分 ......