倪娜娜，刘宝花*，白江梁，张 莎，胡升星，白 旭，吕春华，张 巍

    1.100191 北京市，北京大学公共卫生学院 2.100026 北京市朝阳区卫生信访服务中心

    ·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

    北京市朝阳区社区卫生服务机构信访原因及对策研究

    倪娜娜1，刘宝花1*，白江梁1，张 莎1，胡升星1，白 旭1，吕春华2，张 巍2

    1.100191 北京市，北京大学公共卫生学院 2.100026 北京市朝阳区卫生信访服务中心

    目的探讨朝阳区社区卫生服务机构的信访原因，并提出预防处理对策，以避免医疗纠纷的发生。方法收集2014-09-01至2015-08-31朝阳区卫生信访服务中心“卫生信访信息管理平台”记录的信访件，对经查证属实或部分属实的投诉、举报、建议3类信访件进行分析；同时，通过朝阳区社区卫生服务管理中心记录数据，收集同期各社区卫生服务机构的工作量及医疗费用情况。采用Spearman秩相关分析信访量与年总工作量、人均工作量及次均费用的相关性，并比较不同财政补偿方式社区卫生服务机构的信访情况。结果共接收信访件534件，经查证属实或部分属实460件，查实率为86.1%。其中，反映药品问题120件(26.1%)，反映医院管理问题91件(19.8%)，反映服务态度问题57件(12.4%)。Spearman秩相关结果显示，信访量与年总工作量、人均工作量、次均费用均呈正相关(P1 资料与方法

    1.1 资料来源 (1)朝阳区卫生信访服务中心的“卫生信访信息管理平台”记录了该中心接收的所有信访件的详细信息，并根据信访人反映的主要问题进行了分类管理。本研究选取该平台中2014-09-01至2015-08-31登记的信访件进行分析，包括来电、来信、来访、邮件、上级部门批转处理及其他相关部门移送的信访件。(2)朝阳区社区卫生服务管理中心记录了朝阳区财政统筹和社管统筹2类社区卫生服务中心(共30家)及其下属站的每个月工作量及医疗费用情况，本研究同样选取2014-09-01至2015-08-31的数据进行分析。

    1.2 研究方法 (1)根据信访件性质，将其分为投诉、举报、建议、咨询、表扬5类，本研究重点对经查证属实或部分属实的投诉、举报、建议3类信访件进行分析。(2)收集各社区卫生服务机构每个月的基本医疗服务工作量和公共卫生服务工作量、在岗人数、次均费用，并计算其年总工作量和人均工作量。其中，年总工作量为年基本医疗服务工作量和公共卫生服务工作量按《朝阳区绩效考核办法(2014版)》[3]经过工作当量 ......