侯进，蔡利强，康建忠，汤红伟

    作为医疗服务行业发展的核心，医疗服务质量关系着每位居民的切身利益和医疗卫生机构的可持续发展[1]，因此医疗服务质量以何种视角、何种方式可以获得有效且科学的综合考评结果，是卫生行政部门和医院管理者当前亟须面对的问题。随着新医改背景下，家庭医生为签约居民提供高质量的健康管理服务是社区卫生服务供给侧结构性改革的重点，尤其是受居民广泛认可的中医药健康管理服务越来越受到重视。然而目前对中医药健康管理服务的质量评价研究还比较缺乏[2-3]。长期以来，患者满意度调查作为我国最常见、普遍的医疗服务质量评价工具，同时也出现了诸多争议，例如测量工具简单、满意程度变化较大等。国内外评价医疗服务质量的主要方法还包括“结构-过程-结果”三级维度管理评价和美国联合委员会提出的JCI认证标准等[4]。以上几种评价方法仅根据患者的感受进行判定，并没有考虑“患者期望”对医疗服务感受的影响。由PARASURAMAN等[5-7]正式提出的SERVQUAL(Service-Quality)评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法，同时将患者期望和患者感受进行对比来提出相应的改进策略，已经在世界范围内广泛应用，其中不乏医疗卫生领域的服务质量评价应用[8-12]。该量表共包括5个维度(可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性)和22个对应条目，基于PZB模型的SERVQUAL量表为社区卫生服务机构开展中医药健康管理服务的服务质量评价和改进提供了一种新工具、新方法。

    为了解辖区居民对大团社区卫生服务中心中医药健康管理服务的实际需求，找出期望服务和实际感知服务之间的差距，促进家庭医生服务质量的持续改进，本研究以PZB模型为基础，根据社区卫生服务中心提供服务的特点，改进经典SERVQUAL量表，探索开发从患者角度评价医疗服务质量的测量工具，同时也能够为改善社区卫生服务中心中医药健康管理服务质量提供支撑。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象 本次调查于2016年2月在上海市浦东新区大团社区卫生服务中心进行，调查对象纳入标准：(1)在大团社区卫生服务中心全科门诊接受中医药健康管理服务；(2)本中心家庭医生签约居民；(3)有意愿参与本次调查。排除标准：(1)有严重躯体或精神疾病；(2)有严重沟通交流障碍。根据Kendall的样本估计方法，样本量应为指标条目的10～20倍[13]，本次调查采用14倍，即14×24共336份，为保证有效样本量，再将其扩大至350份。实际回收问卷350份，回收率为100.0%，其中有效问卷350份，有效率为100.0% ......