朱珠，燕武，姜海婷，王萱萱，朱亚，夏迎秋，陈家应*

    近年来我国人口老龄化形势严峻，且往往伴随着高龄化、失能化等特点[1]，由此产生的养老问题日益严重，推动和完善我国养老服务体系建设成了必然趋势。根据联合国关于老龄化社会的标准，当一个地区60岁以上老年人占当地总人口的10%，或65岁以上老年人占总人口的7%，表明该地区进入老龄化社会，超过14%即为老龄社会[2]。截至2017年底南京市60周岁以上户籍老年人141.89万人，占户籍人口的20.85%，65岁以上户籍老年人95.74万人，占户籍人口的14.07%[3]，由此可见南京市已进入老龄化社会。随着高龄、失能、独居和空巢老年人数量不断增加，机构养老作为居家养老的有效补充，已成为我国养老服务体系的重要组成部分。目前，已经有越来越多的老年人选择机构养老，满足自己多层次、多样化的养老期望[4]。2018年南京市出台《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，提出一系列提升养老服务质量的惠民举措，旨在稳步提升养老机构的服务能力[5]。养老机构根据人群特征为老年人提供服务，不仅包括基本的生活照料、健康查体、健康教育、康复训练等服务，还要满足老年人文化娱乐、精神慰藉等期望。而养老机构老年人满意度是对养老机构服务质量评价的重要指标之一[6]，由于老年人不同的个体特征，有可能对养老机构提供服务的期望和满意程度也有所差别[7]，这就需要建立适宜的模型，评价养老机构老年人这一特殊群体的期望和满意度，以期改善和提高养老服务质量。

    目前已有的研究主要基于期望差异、因果关系理念及顾客满意度模型等来评估养老机构老年人满意度[8-9]，但这些理论和模型对老年人个体特征的关注度不够，也没有深层关注老年人的需求特征。基于此，本文运用人本主义需要(Existence Relatedness Growth，ERG)理论来探索养老机构老年人的满意度。ERG理论由克雷顿·奥尔德弗提出，将人的普遍需求分为3个等级，即生存需求、关系需求和发展需求。生存需求与基本的物质生存需要相关，包括生理和安全需求；关系需求是人们对于保持重要的人际关系的要求；发展需求表示个人谋求发展的内在愿望[10]。ERG理论灵活变通，提出了“受挫-回归”的思想，认为较高等级的需求受挫时，则对较低等级需求的期望变得更加强烈[11]。目前已有众多研究表明，这一理论框架涵盖了社会、心理和组织问题，特别是家庭、自尊、表现和需求的关系，以及人类权利[12]。因此笔者运用该理论作为基础，认为养老机构老年人对服务的期望也可分为不同层次，包括从满足老年人最基本生理需要到实现精神层次的满足 ......