代莉莉，段艳芹*，张梅，陈娟，孙玉玲，李卓然，贺思芳

    随着我国人口的快速老龄化，健康养老渐渐成为老年人的首要服务需求。患慢性病的老年人，特别是失能或半失能的老年人其护理服务需求明显高于全体人群平均水平，对专业的医疗护理服务呈现庞大而刚性的需求[1]。目前，国内相关研究在老年人护理服务需求项目内容方面广泛缺乏医疗内涵上的针对性，与民政部门的养老服务内容有交叉重叠，造成普通养老服务与医疗护理服务内涵不清晰、服务需求结构划分不明确。另外，由于各地区经济发展不均衡，政府对居家护理服务投入存在较大差异，老年人对医疗类服务需求的依赖性、期待性和获得感存在差别。为了提高供给体系质量和效率，使供给体系更适应需求结构的变化，需要准确识别不同地区老年人对居家护理服务的需求差异，精准发力，逐步满足老年人多样化、差异化医疗护理服务需求[2-3]，这也是释放政策效应的最佳手段。本研究运用Kano模型，从正反两方面对具备与不具备某项服务项目进行需求调查，对淮北地区老年人各项居家护理服务重要性进行需求层次划分及需求结构特点分析，以期为保障淮北地区居家护理服务的精准供给提供证据支持。

    1 对象与方法

    1.2 Kano模型应用 Kano模型是日本质量管理大师狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的基于魅力质量理论的测量产品/服务质量与顾客满意度的工具。主要用于收集服务对象对提供或不提供某一项服务时的态度，根据产品/服务的提供与服务对象的主观感受确定相应的要素层次划分。Kano模型将产品/服务的质量属性分为6类。(1)必备属性M(Must-be Quality)：提供此功能，用户满意度不会提升；不提供此功能，用户满意度会大幅降低。(2)期望属性O(One-dimensional Quality)：提供此功能，用户满意度会提升；不提供此功能，用户满意度就会降低。(3)魅力属性A(Attractive Quality)：不提供此功能，用户满意度不会降低；但若提供，用户满意度和忠诚度会有很大提升。(4)无差异属性I(Indifferent Quality)：无论提供或不提供这些功能 ......