邵建文，谭港锐，王梦婷，商卫红，王锦帆*

    1.211166 江苏省南京市，南京医科大学马克思主义学院

    2.211166 江苏省南京市，南京医科大学医患沟通研究中心

    3.211166 江苏省南京市，南京医科大学医政学院

    4.210019 江苏省南京市，南京医科大学附属眼科医院科教处

    医疗纠纷一直都是社会关注的重点话题，近期发布的《2021 年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》[1]显示门急诊案件数量最高为465 件(占比24.17%)，在医方败诉原因中，医方因未尽注意义务、延误治疗而败诉的案件最多，占比42%；其次是未尽告知义务，占比22%。柏燕军等[2]也在其调查中发现医疗纠纷中门诊患者投诉的原因中，服务态度与沟通占比32.73%，医生主要表现为不能耐心细致地给患者解释、对患者态度冷淡、带着不良情绪工作等。总体来看，门诊是医疗纠纷发生的重点区域，而医生的沟通方式起到关键性的作用，就诊中患方情绪主要受沟通方式、自身疾病等影响，医方情绪受到患方情绪反馈所影响。可以说医生的沟通方式是医生个人正面情绪的保障。同时，在工作压力较大的门诊，高年资医生有着丰富的诊疗经验，常能够与患者较好地开展医患沟通，而青年医生则需要不断学习、试错，积累一定经验后才能做好医患沟通，在这期间很可能会付出如医疗纠纷等机会成本。GLTC 医患沟通模式包括医方示善(goodwill)、医方倾听(listening)、医患交流(talking)、医患合作(cooperation)[3]，已被编入国家级规划教材《医患沟通》中，并被应用于临床相关实践[4]，本研究以GLTC 医患沟通模式为核心，编制门诊GLTC 医患沟通方案，以青年医生为研究对象，从医方情绪角度，比较门诊经验和门诊GLTC 沟通效果，深入研究其中的沟通细节，致力于提高青年医生门诊沟通技能，保障医生正向情绪，降低医患纠纷发生率。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    于2021 年7 月—2022 年1 月，从江苏省南京市随机抽取4 家三级综合医院中6 个科室的24 名门诊医生为研究对象。门诊医生纳入标准为具备独立门诊资格，40 岁以下，主治或副主任职称医师，个人未参加过相关医患沟通技能培训，医患沟通完全以其个人的经验为主，从未学习过GLTC 医患沟通模式，且其医患沟通能力上升空间较大。并选取符合患者纳入标准的门诊医患沟通场景作为沟通细节完成情况的观察场景，患者纳入标准为意识清楚的门诊患者，非开药患者，且能够较好地进行言语表达 ......