急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理对策
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参见附件。
摘要：目的：探讨急诊输液室投诉和纠纷产生的原因，并提出相应的管理对策。方法：分析2005年12月至2006年2月我院收治的200例急诊输液室患者的临床资料(对照组)，与2009年12月至2010年2月输液室患者200例(观察组)进行对比。结果：观察组的医患纠纷的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义，P<0.05。结论：在急诊输液室的风险性预防管理，有利于减少投诉和纠纷的发生，提高护理质量。
关键词：急诊 输液室 纠纷
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0224-01
我院自实施规避风险的护理管理对策医疗，有效的降低了急诊室投诉和纠纷的发生率，提高了护理质量和患者的满意度，现将经验报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。
对照组200例均为我院2005年12月至2006年2月期间在静脉输液室输液的患者，男102例，女98例，年龄21～78岁，平均年龄(32.2±5.2)岁，患者从事职业：个体86例，工人62例，农民38例，其他14例。文化程度：初中以上110例，高中45例，小学45例。另选取我院2009年12月至2010年2月输液室患者200例为观察组，两组患者在年龄、性别、疾病种类、文化程度、从事职业方面无显著性差异，具有可比性，P>0.05。
1.2 投诉、纠纷发生的原因。
1.2.1 护士服务意识不强。
随着急诊输液室患者的增加，增加了现护士的工作量，由于工作过度繁忙及劳累，在护理工作中有可能产生注意力不集中的现象，以及部分护士工作责任心不强，与患者沟通时不注意说话的方式和语气，态度冷淡、生硬，回答问题简单，容易引发护患纠纷。
1.2.2 就诊流程标识不清。
排队挂号、看病、交费、检验、取药、注射等是急诊输液室患者必经的过程，流程较为复杂，就诊流程标识不清会浪费患者的治疗时间，加之受疾病的影响，患者在等待的过程中极容易出现烦躁、焦虑的情绪，面对护士时容易将不满全发泄给护士[1]，若一些护士在言语上不注意，容易引发护患纠纷。
1.2.3 护理人员业务欠缺。
急诊输液的患者对护士的静脉穿刺技术要求较高，一些实习、新毕业护士的技术不熟练，或部分护士因工作节奏快对血管评估不足、血管条件不理想致使一次穿刺不成功，患者就会产生不信任、不合作的态度。
1.2.4 输液过程中巡视不及时。
急诊室患者在输液过程中，护理操作集中和可控性低，突发情况多，致使部分时段人力不足，护理巡视不及时、不到位，患者输液完毕或输液过程中发生渗漏，护士没有及时更换液体或拔针，容易引发护患纠纷。
1.3 统计学处理。
采用SPSS16.0软件包进行统计学处理，计数资料用X2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 管理对策
2.1 严格规章制度。
根据妇急诊输液室的特点，积极的遇见风险，建立护理质量持续改进，量化考核细则，加强督促和检查，注重对输液室能力较强、专业素质较硬的护士的选拔，进行工作流程的改进，合理安排人力资源，实行弹性排班。
2.2 建立清晰的导向图。
在门诊大厅及各楼梯间设立清晰的标识导向图，在人流较集中的地方，安排导诊，指导患者就诊路线，节约患者的时间。以人为本，建立良好的护患关系。
2.3 提高护士的责任心和业务素质。
护士要注意自己的一言一行，态度和蔼、亲切，帮助和指导患者就诊，耐心回答患者的疑问，做好预见性护理[2]，加强巡视，做到15 min巡视1次，巡视时注意检查穿刺部位和患者的生命体征变化。同时加强业务技术培训，提高整体穿刺能力。
2.4 建立纠纷管理规范。
为患者提供畅通的投诉渠道，发生护患纠纷时，管理者要认真、负责地解释相关的事实并做好记录，同时对患者进行安抚和宽慰。对确实的责任部分给予相应责任人批评教育或经济惩罚，防范纠纷的再次发生。
3 结果
观察组的医患纠纷的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义，P<0.05。见表1。
4 讨论
静脉输液是治疗多种疾病的常用的治疗手段，输液室中人员流动量较多，病种较多，病情复杂，护士的工作量较大、人员素质参差不齐，在管理上存在一定的难度，护士与患者及其家属之间发生误解的几率较大，医疗纠纷发生的几率也较大[3]。本研究显示护士服务意识不强、就诊标识不清、护理人员业务欠缺、输液过程中巡视不及时都是急诊室输液患者投诉和纠纷的原因，我院通过严格规章制度、建立清晰的导向图、提高护士的责任心和业务素质和建立纠纷管理规范，有效的降低了医患纠纷的发生率，沟通要有针对性、科学性、艺术性，针对病人年龄性格职业的不同，选择不同的有目的性的交流，并将谈话限制在自己需要的信息范围内。护士还应深入学习其它各个领域的知识[4]，这样才能对病人提出的各种问题做出有科学有依据的回答，为护患沟通取得有利的条件，提高医院服务的满意率和护理质量的合格率，我科对策实施前、后相比，差异具有统计学意义 ......
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