浅谈办公室护士的个体作用
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)10-0225-02
护理工作是医院的窗口，办公室护士是科室的窗口，是科室服务质量和精神风貌的体现，是科室连接医护关系的桥梁和纽带，其工作的专业性、技巧性和科学性直接影响着医院的医疗护理的质量安全。做好办公室护士的工作，具有十分重要的意义。本人就将10年来的办公室的工作体会浅谈如下：
1护患关系的协调
护患关系是指护士与患者及患者亲友在一种特殊环境中互动形成的短暂人际关系，是护理工作中涉及范围最广，影响最复杂的一种人际关系。
1.1热情接待新入院患者，建立良好的“起点”印象，当患者伴着焦虑、不安、怀疑、陌生，不知所措的心情来院时，第一个接触的便是办公室护士，因此办公室护士不仅要仪表端庄、衣着整洁面带笑容，彬彬有礼，热情周到接待患者，要敏锐的观察患者的轻重缓急，及时安排床位，通知主管医生、主管护士、介绍病区环境，使患者感觉到医院的服务品质与众不同，患者被人尊重和重视，从而消除陌生的心理，在无形中建立和谐护患关系，奠定基础。
1.2合理收费技巧催费。在当今医疗体制下，多种原因导致医患、护患矛盾日趋尖锐。据调查约有10%咨询费用的病人都是带着情绪来的[1]。而作为一名办公室护士催费护士便是处于风头浪尖、收费、催费、接待患者查账时办公室护士不可不做好的工作。所以办公室护士应控制好自己情绪，不受病人的影响而情绪化。办公室护士应严格执行收费标准坚持每日清单制，主动为患者提供每日收费清单，对患者提供的疑问，给予耐心解释，如有误差，及时纠正保证患者的利益。如有患者欠费，应讲究催费技巧，避免生硬的语言，应用技巧尤其是抱怨费用高、多倾听，适当点头，让患者知道我们理解他们，我们永远站在患者立场将患者利益放在首位，缩短护患距离。
1.3简化出院流程、把好“终点”服务关。患者病愈出院，归心似箭、迫切要求尽快办理出院手续回家。因此重视简化出院流程，多与主管医生，责任护士沟通，对计划出院者、前一天督促医生开“明日出院医嘱”领取出院带药，停用不必要药物，做好电脑出院账户标志，使其提前结账，若临时出院者，待医生查完房后，了解各医疗组有无出院信息，如有出院者，督促医生先开出院医嘱及出院带药电脑输入，便于药房凉席、领取带药，争取使患者早结账，这样既方便患者及家属以提高了满意度，同时还提高了床位利用率，让新入院患者得到及时安排，从而提高了满意度的良性循环。
2医护关系协调
良好的医护关系，是医疗质量安全保障的基础，医护关系是医生和护士作为人而存在和发展独特方式，使医疗工作中医护人员需要密切配合。互相协调，彼此互补的一种关系，在构建和谐医护关系中，办公室护士不只是单纯机械的执行医嘱，而是认真能动的执行医嘱，如果发现医嘱有误，主动向医生提出意见和建议，在充分了解患者和病情的情况下，合理的安排完善相关检查，让各种治疗能及时分配到临床各班的护理工作中。对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少医疗差错的发生。在护理工作中，办公室护士通过每日定时检查医嘱，加强与医生沟通，协助医疗质控工作，及时发现问题，善意反馈给医生，使患者得到更为准确和完善处理，从而杜绝差错事故的发生，保护患者安全同时，也为我们医护人员拉起一道坚固的自我保护屏障。
3护理质量管理
3.1护理管理师护理质量控制为根本的现代化科学管理，办公室护士是护士长的自接领导下完成护理工作，同时又参与相应护理质量管理，因此，要求办公室护士要具有过硬的专业技术，和敏锐的思维，能及时发现风险隐患，协助护士长积极降低风险系数。确保患者和护理工作者自身安全提高护理质量安全，减少法律纠纷。
3.2优质护理服务要求护理人员提高基础护理和专科护理质量，要有完善的健康指导。办公室护士通过运行病历和出院病历的质量控制，发现护理工作存在的问题及不足，采取补救措施，当好护士长的得力助手，定期清理药品，对各种贵重物品及药品严格登记交班及时周转，防止过期变质，造成不必要的浪费。
总之办公室护士的工作非常繁琐，因此找到要用知识武装自己，用能力丰富自己，用成绩检查自己，从而提高自身的综合素质，从思想上建立科学的护理管理理念，要适应质量管理制度的规范化，合理化，文件化逐步向“零缺陷”质量要求发展[2]，让患者满意、社会满意。政府满意，共同构建和谐社会，使患者感觉到服务好、质量好、医德好。
参考文献
[1]刘建坤.办公室护士应用电脑计费系统时与病人沟通的体会.南方护理学报，2004，11(5)：24
[2]侯雪梅，刘跃.ISO900：2000国际质量认证应用于护理管理的实践与探索.解放军护理杂志，2003，20(63)：81, http://www.100md.com(杨晓华 王苏华 李倩)
护理工作是医院的窗口，办公室护士是科室的窗口，是科室服务质量和精神风貌的体现，是科室连接医护关系的桥梁和纽带，其工作的专业性、技巧性和科学性直接影响着医院的医疗护理的质量安全。做好办公室护士的工作，具有十分重要的意义。本人就将10年来的办公室的工作体会浅谈如下：
1护患关系的协调
护患关系是指护士与患者及患者亲友在一种特殊环境中互动形成的短暂人际关系，是护理工作中涉及范围最广，影响最复杂的一种人际关系。
1.1热情接待新入院患者，建立良好的“起点”印象，当患者伴着焦虑、不安、怀疑、陌生，不知所措的心情来院时，第一个接触的便是办公室护士，因此办公室护士不仅要仪表端庄、衣着整洁面带笑容，彬彬有礼，热情周到接待患者，要敏锐的观察患者的轻重缓急，及时安排床位，通知主管医生、主管护士、介绍病区环境，使患者感觉到医院的服务品质与众不同，患者被人尊重和重视，从而消除陌生的心理，在无形中建立和谐护患关系，奠定基础。
1.2合理收费技巧催费。在当今医疗体制下，多种原因导致医患、护患矛盾日趋尖锐。据调查约有10%咨询费用的病人都是带着情绪来的[1]。而作为一名办公室护士催费护士便是处于风头浪尖、收费、催费、接待患者查账时办公室护士不可不做好的工作。所以办公室护士应控制好自己情绪，不受病人的影响而情绪化。办公室护士应严格执行收费标准坚持每日清单制，主动为患者提供每日收费清单，对患者提供的疑问，给予耐心解释，如有误差，及时纠正保证患者的利益。如有患者欠费，应讲究催费技巧，避免生硬的语言，应用技巧尤其是抱怨费用高、多倾听，适当点头，让患者知道我们理解他们，我们永远站在患者立场将患者利益放在首位，缩短护患距离。
1.3简化出院流程、把好“终点”服务关。患者病愈出院，归心似箭、迫切要求尽快办理出院手续回家。因此重视简化出院流程，多与主管医生，责任护士沟通，对计划出院者、前一天督促医生开“明日出院医嘱”领取出院带药，停用不必要药物，做好电脑出院账户标志，使其提前结账，若临时出院者，待医生查完房后，了解各医疗组有无出院信息，如有出院者，督促医生先开出院医嘱及出院带药电脑输入，便于药房凉席、领取带药，争取使患者早结账，这样既方便患者及家属以提高了满意度，同时还提高了床位利用率，让新入院患者得到及时安排，从而提高了满意度的良性循环。
2医护关系协调
良好的医护关系，是医疗质量安全保障的基础，医护关系是医生和护士作为人而存在和发展独特方式，使医疗工作中医护人员需要密切配合。互相协调，彼此互补的一种关系，在构建和谐医护关系中，办公室护士不只是单纯机械的执行医嘱，而是认真能动的执行医嘱，如果发现医嘱有误，主动向医生提出意见和建议，在充分了解患者和病情的情况下，合理的安排完善相关检查，让各种治疗能及时分配到临床各班的护理工作中。对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少医疗差错的发生。在护理工作中，办公室护士通过每日定时检查医嘱，加强与医生沟通，协助医疗质控工作，及时发现问题，善意反馈给医生，使患者得到更为准确和完善处理，从而杜绝差错事故的发生，保护患者安全同时，也为我们医护人员拉起一道坚固的自我保护屏障。
3护理质量管理
3.1护理管理师护理质量控制为根本的现代化科学管理，办公室护士是护士长的自接领导下完成护理工作，同时又参与相应护理质量管理，因此，要求办公室护士要具有过硬的专业技术，和敏锐的思维，能及时发现风险隐患，协助护士长积极降低风险系数。确保患者和护理工作者自身安全提高护理质量安全，减少法律纠纷。
3.2优质护理服务要求护理人员提高基础护理和专科护理质量，要有完善的健康指导。办公室护士通过运行病历和出院病历的质量控制，发现护理工作存在的问题及不足，采取补救措施，当好护士长的得力助手，定期清理药品，对各种贵重物品及药品严格登记交班及时周转，防止过期变质，造成不必要的浪费。
总之办公室护士的工作非常繁琐，因此找到要用知识武装自己，用能力丰富自己，用成绩检查自己，从而提高自身的综合素质，从思想上建立科学的护理管理理念，要适应质量管理制度的规范化，合理化，文件化逐步向“零缺陷”质量要求发展[2]，让患者满意、社会满意。政府满意，共同构建和谐社会，使患者感觉到服务好、质量好、医德好。
参考文献
[1]刘建坤.办公室护士应用电脑计费系统时与病人沟通的体会.南方护理学报，2004，11(5)：24
[2]侯雪梅，刘跃.ISO900：2000国际质量认证应用于护理管理的实践与探索.解放军护理杂志，2003，20(63)：81, http://www.100md.com(杨晓华 王苏华 李倩)