形式至上 内容至下

    丁学良

    1997年春节前夕，一位美籍华人教授回他的老家上海过年，住在一家五星级大酒店。早晨走进酒店楼下的餐厅用餐，刚坐下，穿着考究、面容姣好、宛如模特儿的服务员小姐走过来，面不带笑容地问他：“你是住这儿的吗?这里只供本酒店的客人用餐，不对外营业。”这位穿着马虎的老教授一口气咽不下来，教训她道：“你们号称是上海最高档的国际大酒店之一，凭你刚才的那几句话，连国外二三星级的旅社都不如。人家的服务员即便看我不像是住店的客人，也会客气地问：‘请问您住几号房间?’我要是说不出房间号，拿不出住房卡，他们才会告知：‘对不起，本餐厅只供住店客人用餐，不对外营业。’哪有像你这样说话的？上海不把服务品质提升上去，再怎么建高楼大厦，也别想挤进国际大都会的行列。”

    今年9月中旬，一位长沙的大学教授在该市最有名的大酒楼之一请我们吃饭。宫殿般的豪华酒楼门前，齐齐站着两排宛如宫女的迎宾小姐；从一层到二层，处处装饰着绘画壁毯；我们的包厢面对庭院，又大又阔气。可是点菜之后，却少有服务员来上菜加酒。我们连声呼唤，才有服务员进来问要啥?而且是不同的服务员。不耐烦之余，我们叫来领班，质问为什么没人服务?领班解释，一个服务员要负责两个包厢，忙不过来 ......