六西格玛管理法在预防住院患者跌倒管理中的应用
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【摘要】目的：降低住院患者跌倒的发生率，提高患者满意度。方法:2009年11月起采用六西格玛五步法，对住院患者预防跌倒流程中的质量关键点及流程缺陷进行识别。分析2009年1-10月住院患者发生跌倒的原因，跌倒发生率为2%，患者满意度为90%，找出解决方法，制定出相应措施进行改进质量控制，再次收集数据，对比分析应用六西格玛管理法前后乳腺科住院患者跌倒发生率及患者满意度。结果:2010年4月-2011年1月跌倒发生率下降为0.04%，患者满意度提高至96%。结论:通过引入六西格玛管理法，优化了流程，提高了全科护士安全管理的意识，做到了制度及预防措施的有力执行，有效降低了跌倒的发生率，提高了患者满意度。
【关键词】住院患者；六西格玛管理方法；预防跌倒
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2011)08-0550-01
跌倒是住院患者经常发生的事件，患者在医院内跌倒，不仅影响其身心健康和生活能力，增加患者和家属的痛苦和负担，更会成为医疗纠纷的隐患，成为医患关系不和谐的因素。因此，对住院患者预防跌倒的管理具有重要意义[1]。六西格玛管理是通过严格的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五步法[2]，其核心是采取量化的方法，寻找分析问题潜在的原因并予以处理，达到质量改进的目的。我科自2009年11月起引入六西格玛管理方法预防住院患者跌倒，取得了较好的效果。现报道如下。
1 实施方法
1.1 项目定义:我院乳腺科收治的患者大多是乳腺癌患者，由于接受了手术治疗和反复的大剂量化疗，使患者身体虚弱，患侧肢体运动、感觉障碍，再加上严重的化疗毒性反应如不思饮食、恶心、呕吐、腹泻以及骨髓抑制等，使患者自主活动能力差，而且有的患者无家属陪伴，随时存在着患者跌倒等问题，纳入六西格玛管理方法是要实现完成高质量的服务。本研究的质量关键点是预防跌倒和患者满意度。项目定义为：将跌倒发生率降至0.04%以下，患者满意度提高到96%以上。
1.2 测量:采用现状调查表。通过文献检索、专家指点，经两轮科务会讨论修改，自行设计出患者的需求调查表、跌倒因素调查表及满意度调查表，对我院2007年1-10月在乳腺科住院的500例患者进行调查，调查内容为患者的需求、发生跌倒的原因及住院期间的满意度，经分析数据，了解到2%的患者在住院时发生过跌倒，患者总满意度为90%。
1.3 分析:结合测量阶段第一手调查数据，科室成员从人员、物品、环境、方法4个方面汇总出可能引起跌倒的各种原因。通过讨论分析，在5个导致住院患者跌倒发生率较高的末端因素中找出本组10起跌倒的因素包括，入院跌倒评估不到位及未根据病情随时评估1起，高危跌倒的标识未标明2起，未加强巡视及满足患者需求1起，未帮助患者选择合适的运动方式1起，未告之患者用药后的反应1起，未穿合适的鞋及衣裤1起，活动时无人陪伴2起，未指导患者渐进下床的方法1起。
1.4 改进阶段
1.4.1 全面评估:患者入院后均由责任护士对其行入院评估的同时进行跌倒及自伤评估，以确定是否为高危人群，采用我院跌倒及自伤评估表(见表1)，每周评估一次，直至患者出院。
表1 跌倒及自伤评估表
1.4.2 高危跌倒标识醒目:对于评估总分≥4分，即确定为高危人群，在其床头悬挂黄色“预防跌倒”标示牌，警示各级工作人员、患者及家属，便于病区医生、护士、清洁工、家属及同病室的患者在该患者活动时能给予协助和警告，并及时通知护理人员，以防止跌倒发生。
1.4.3 对高危跌倒患者采取有效的保护性预防措施:内容包括一般措施(加强病房巡视，及时发现并满足患者需要；固定好床、轮椅的轮子；指导患者正确用药，并告之用药后的反应；帮助患者选择合适的运动方式)、环境预防(提供足够亮的灯光；清除病房及床旁走道障碍物；将生活物品置于患者易取处；保持病房地面清洁干燥)及健康教育(介绍病区环境及病室电源开关、呼叫器、安全扶手、床栏、床刹的使用；着合适的衣服和鞋子；患者活动时有人陪护；指导患者渐进下床；告知患者在住院期间不得私自外出)。
1.4.4 加强对患者和家属的健康教育:健康教育是一个公认的有效降低跌倒发生率的干预措施[3]，因此我们将预防跌倒保护性措施十知道，印成宣传单，入院时分发每位患者及家属，由于宣传单容易丢失，我们还在每个病房内粘贴了“预防跌倒十知道”图为并茂的宣传画，时刻提醒患者及家属注意安全预防跌倒。
1.5 控制阶段:此阶段贯彻最优解决方案，避免结果飘逸[4]。在实施改进基础上，制定控制措施：①转变服务理念，加强护士安全意识的培训，通过全体护士多次培训，引起了所有护理人员的高度重视，护士对此问题的认识有了较大提高，真正落实了对患者的安全管理，提高了服务意识；②组织学习并落实各项预防跌倒的规章制度、措施、流程及健康教育内容，严把护理质量关，严防患者跌倒的发生。③增进护患之间的沟通，避免不必要的医疗纠纷；④科室监控网络的建立：护士长全面掌握科室运行情况，严格强调汇报制定，重点监管特殊人群，包括特殊护士和特殊患者，防止跌倒事故和纠纷发生；制定评价指标;A:跌倒发生情况：统计实施六西格玛管理后发生跌倒的例数；B:护理服务质量考核情况：考核内容为对患者跌倒危险因素评估、高危跌倒标识、预防跌倒措施、健康教育的落实情况，每项分别赋25分，满分100分，每月定期和不定期进行检查；C:患者满意度调查:自行设计患者满意度调查表，于患者出院时调查。再次收集数据，进行改进前后对比分析，发挥再造团队的优势作用，对制度和结构要数进行调整，使之能够维持变革。
2 效果
2010年4月-2011年1月(改进后)每个月随机发放问卷60份，对60例住院患者进行调查，所有问卷均回收，于2011年1月底在全部问卷表中随机抽取500份问卷，所得结果经SPSS12.0软件包进行统计分析与2009年1-10月(改进前)的相比较(见表2)。
3 讨论
六西格玛管理方法的实施，促使我科寻找导致住院患者跌倒的关键因素，如入院跌倒评估及病情变化评估不到位，高危患者跌倒标识不醒目，预防跌倒的措施未认真执行，健康教育未落实等不足。在此基础上，有针对性地制定出有效预防措施予以改进，使我科把住院患者进行预防跌倒管理成为常规工作，护士很容易通过表格内容评估患者状态，确定高危跌倒患者，醒目的高危跌倒标志不仅起到了警示作用，也达到了提醒其他工作人员及患者、家属的目的。再加上护士、家属严格执行保护性预防措施，多层次的教育、反复强调、住院期间不懈的执行力以及与患者之间的积极沟通 ......
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