加深转诊体制改革,创建和谐医患关系(3)
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3.5 建立专门部门收集患者满意度：“以患者为中心” 贯穿于整个医院管理的主题。为了保证调查的准确性，每个住院患者的满意度调查均在患者出院时发放(以免患者在住院期间有顾虑)，建立“爱康医院客户回访系统”，回访系统关键点在于：(1)门诊病人由挂号处录入病人相关信息，住院病人由护士将每个在出院病人信息录入系统；(2)回访人：管床医生对每个经管病人进行回访；营销中心则对每个出院病人进行回访，收集病人意见；(3)监事部门对医生回访情况进行抽查。如果发现出院病人医生在一月内未对病人进行回访，将对当事医生予以考核。患者对各个部门的意见(如对临床科室、功、检、放、后勤等部门)由营销中心迅速反馈到各部门进行整改。重要问题在院内月例会上予以通报批评。
4 结果
4.1 转诊病人总数
4.1.1 上、下转病人总数明显增加：经过调查统计，从2004年8月至2008年7月四年间，每年上转病人数分别为156人、192人、307人、491人，下转病人数分别为25人、31人、52人、168人；对照组病人总数为404人，观察组病人总数为1018人，(见表1)，观察组病人总数比对照组病人总数明显增加，增长幅度为151.98%，上转病人增长幅度为129.31%，下转病人增长幅度为292.85%。
4.1.2 下转病人总数及比例在逐年增加，但上转病人总数及比例仍明显高于下转病人：从表中可以看出，四年间上转病人所占比例分别为85.71%、86.09%、85.51%、74.50%；下转病人所占比例分别为13.73%、13.90%、14.48%、25.49%，观察组下转病人总数及比例比对照组有所增加，但上转病人总数及比例仍明显高于下转病人； 2004年8月-2008年7月双向转诊病人人数及所占比例,见表1。
4.2 转诊病人病种分类
4.2.1 上转病人多为心脑血管疾病急重症病人：从2004年8月至2008年7月四年间，上转病人多为心脑血管疾病、内分泌疾病、消化系统疾病急重症病人，其中心脑血管疾病所占比率最高，分别为30.34%、29.68%、27.45%、27.90%；均符合上转疾病标准的要求；
4.2.2 下转病人多为慢性非传染性疾病慢性恢复期病人：其中占比例最高的疾病依次为以脑卒中、高血压、糖尿病、恶性肿瘤(见表2、3)。其中以脑卒中所占比例最高，分别为40.00%、35.48%、34.61%、35.11%，这些数据为社区各种慢性病、常见病和各种住院病例归类分析，对各种疾病做分型分期分析，建立社区疾病谱及其处理方法资料库提供了规范、真实可靠的依据。
表1 2004年8月-2008年7月双向转诊病人人数及所占比例
表3 上转病人病种分类表
表3 下转病人病种分类表
4.3 转诊病人平均住院日、住院费用情况调查:这是爱康医院从2004年8月至2007年7月转诊病人平均住院日、住院费用统计表。从表中可以看出，观察组与对照组相比，平均住院日均有所下降，按照下降幅度排序依次为：癌症晚期43.52%、冠心病34.93%、糖尿病29.10%、高血压24.60%、脑卒中21.66%、消化道出血20.45%；在住院费用方面下降较为明显的是癌症晚期18.48%、消化道出血13.23%、脑卒中9.33%、冠心病5.84%、糖尿病4.46%，从这些数据统计可以看出，开展新型双向转诊模式以来，对缓解老百姓看病难、看病贵、减少平均住院日起到了积极的作用。
4.4 双向转诊病人参加医保情况
4.4.1 上转病人参加医保者占大多数：经过调查统计，从2004年8月至2008年7月四年间，上转病人参加医保人数分别为138、149、240、346，所占比例分别为88.46%、77.60%、78.17%、70.46%，上转病人仍以参加医保者占大多数，上转病人参加医保人数与非医保人数比较，差异有显著性(P<0.05)。
4.4.2 下转病人非医保人数在逐年增多：下转病人参加医保人数分别为19、17、29、83，所占比例分别为76.00%、54.83%、55.76%、49.40%，观察组下转病人非医保人数及所占比例与对照组比较有明显增加(见表5)
4.5 调查问卷情况
4.5.1 社区居民对双向转诊满意度及知晓率调查问卷情况:爱康医院临江社区服务中心居民调查问卷结果(每年发放1600份，回收1600份，回收率100%)表明，对照组和观察组居民知晓率分别为11.5%、75.6%，满意度分别为60.45%、93.4%。社区居民和医务人员对社区工作的满意度明显提高，对双向转诊的了解率也明显增强。
表4 转诊病人平均住院日、住院费用统计表
表5 双向转诊病人参加医保情况分类表
4.5.2 医务人员问卷调查情况:观察组、对照组社区卫生服务机构的医生各80人调查问卷结果表明，医院医生中60% 和社区医生中70%认为在社区首诊可行，主要原因是其技术水平和设备条件已经明显提高；90%的医院医生和95%的社区医生认为医院和社区有必要“互动管理”实现双向转诊，主要原因是医疗资源和患者信息可共享，社区医护人员水平可提高。
4.5.3 就诊患者满意度情况:就营销中心、监事部门取得的数据对照来看，4年来的患者满意度的确在逐年增高，从2004年不足50%达到现在的90%以上。尤其在问卷设计方面，细节问题增多，反映事实更加客观，涉及到就诊期间可能涉及到的各个部门(甚至包括就(转)诊流程、医护人员的告知、食堂、物供、电梯、就诊和取报告时间、洗浴设施的满意度等)，调查方法也更加多样灵活，且有专门部门对整改结果进行追踪。这一系列举措对于提高医院整体管理水平起到了重要作用。
5 讨论
5.1 模式的可行性：经过调查对比，两组双向转诊模式区别如表6：
表6 转诊模式异同点
随着城市社区深入发展，社区居民“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的医疗模式将成为一种必然选择，而能否建立起规范有效的双向转诊制度则成为这种选择能否实现的关键〖1〗。黄石市爱康医院根据黄石地区社区卫生服务特点，建立的这种由上级医院、黄石地区三级医院与社区卫生服务机构之间的“双(三)向转诊”模式，符合黄石及周边地区实际，满足了老百姓的实际愿望，在一定程度上缓解了老百姓看病难、看病贵的现状，符合以“病人为中心”医疗体制改革的要求。根据四年来数据对比分析可以看出，观察组与对照组相比，双向转诊病人上、下转人数均明显增多，病人满意度明显增强，转诊病种符合规定，非医保病人明显增多，某些病种平均住院日、住院费用还有所下降，证明此模式是可行的。
5.2 医院的综合改革及制度建设起到了关键作用：医院重视综合素质建设，除大力引进新技术、新设备，提高医务人员诊疗技术水平外，还重视构建医院文化，改善就医环境；规范完善各种制度、流程及监督机制 ......
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