这里不是战地医院(1)
2006年12月25日的媒体上有一幅令人惊诧的照片:一名白衣天使头戴着钢盔,手抱着婴儿。婴儿似乎在问:阿姨,我这是在哪儿?是深圳山厦医院,还是战火连绵的巴以边界医院,你们怎么了?我们该怎么回答？钢盔事件给我们带来了哪些思考……
2006年12月25日起,广州的各家媒体连续报道深圳山厦医院的医务人员戴着钢盔为患者服务,就连工勤人员都要戴钢盔。对此,不了解内情的人还以为这是影视剧组在此拍摄军事题材的电影、电视剧,或者是在进行军事急救演习,实际上他们是在防备患者家属要“踏平医院”而采取的防预性措施,因为戴着钢盔可以缓解头部遭受的外力打击。此事的发生是一个突发事件,在医患关系日益紧张的今天,医患纠纷事件是一件再平常不过的事件,只是全院职工都戴着钢盔工作,这才是事件的关键,钢盔事件开创了全国医院的先河,并引起了全社会的广泛关注。各方面对此事的认识各有不同,事发时,当事各方采取的应对措施不当,导致二位科主任挨打,全院职工戴着钢盔工作,这哪像是和平年代的医院,简直成了战争年代的战地医院。事件使深圳山厦医院的业务量大受影响,病员数量降到平时的五分之一,该院成了各家媒体关注的焦点。在这件事的处理上有许多不足(或值得商榷的地方),我们从中可以得到一些反思:
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换位思考医患关系
医患关系的紧张是近年来媒体、社会、民众普遍关心的话题,其表现形式、产生原因和化解方法笔者以前多次作过阐述,其根源还是:医疗市场混乱、社会保障机制不健全、政策法规缺陷、媒体的单向性炒作、监管的缺位与越位、社会过度宣扬奢侈的生活方式等因素,其实人们常说:要想公道,打个颠倒,若是医患双方都能换位思考,这些矛盾也就化解了,双方的关系也就缓和了,而且我国的患者是非常质朴可爱的,只有当患者死亡或呈植物人状态家属才会闹事。据《中国卫生》介绍,95%的患者对治疗不满意都选择沉默。
笔者曾经治疗过一位临终的患者,家属明白患者随时可能去世,只是患者住院后只有子女来照顾他,妻子、母亲因身体不好未去过医院看他,但她们非常想念他,非让笔者去他家一趟。一个周末的下午,笔者安排好替班的医生就去了他家,我向患者家属讲清了病情后,就忽忽赶回医院,当我回到病房时,患者已在一个小时前去世了,患者的女儿讲,患者临终前说,他很想再看母亲、妻子一面,也想谢谢温大夫这些天来对他的照顾。提起这事,我至今都后悔没能在他临终前看他最后一眼。在临终抢救患者过程中,笔者不在现场,家属并未指责笔者脱岗,或借机闹事,反而感谢笔者,因为人心都是肉长的,只要你做到了人心换人心,医患关系就融洽了,只要你抱着,我不希望患者死在我前面,至少也不希望患者死在我班上,患者家属就不会闹事,卫生部长高强也说,“医患关系紧张的主导原因还是医务人员”。当你搀扶起下跪的患者家属时,你想到的是什么,是责任,抢救还在进行,我只有尽职尽责的义务,没有半点不尽心的权力;或者是成功的喜悦,更是患者家属的信任。此时,哪会有医患矛盾,何来的医患关系紧张。所以说,医务人员做到了将心比心,医患关系就和谐了。正如乡村医生的杰出代表马文芳:38年来,我从未遇到过一起医疗纠纷,从来没有病人来找我理论。
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我认为避免医疗纠纷有两个根本的因素,第一,要尽可能地治疗,发挥自己的最大能力;第二,就是有足够的感情投入,人心都是肉长的,如果你全心全意地对待病人,像对待自己家人一样去尽心治疗,谁也不会和一个真对自己好的人产生“纠纷”。现在有的媒体讲,“要想富,做手术,出了院,告大夫”就有舆论误导之嫌。人们常说“要想公道,打个颠倒”,如果医患之间都能换位思考,双方的纠纷就不会那么多了。
化解医患矛盾的方法
化解医患矛盾的方法除了构建医保体系、加强监管、医方的尽职尽责、优化社会环境外,我们还要做到:一要根据医院的特点制定完备的医患纠纷处置方案。二要充分利用社会资源来帮助我们化解医患矛盾,如卫生局一接到医院、或患者的投诉就迅速采取有效的方法化解医患矛盾;公安局接到患者家属扰乱医院公共秩序的消息时,就迅速按公安部与卫生部的联合规定以及国家的法律、法规采取行动,及时平息围堵医院大门与急救通道的犯罪行为,切实维护医院的公共秩序,保障广大患者的合法权益,坚决打击“医闹”们的嚣张气焰;司法机关要及时介入扰乱医院公共秩序的事件,并按国家的有关规定,坚决打击“医闹”们的不法行动,维护社会的和谐,维护医院的正常工作秩序。三要借鉴其它国家的成功经验,如由医疗保险公司来监督医院的收费行为,用第三方付费的形式来化解医患矛盾,因为医患矛盾70%发生在患方对医院收费不满上,这样做对医患双方矛盾的化解才有说服力、公信力。四要使患方有迅速解决医患纠纷的渠道与办法,使患者明白可用与医院和解、卫生局的行政调解以及法院判决等三种方法解决医患纠纷,要将这三种方法的适应范围、工作流程、优缺点比较等在医患纠纷出现前就向患者家属讲明,使患者家属明白他们的权力与义务。
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媒体的导向性
舆论的监督对化解医患矛盾是有利的,但现实生活中,一些不负责的媒体却在炒作医患矛事件,这就丧失了媒体的真实性、公平性原则。舆论尤其是媒体的正确导向性是非常重要的,媒体的权威性是勿庸置疑的,媒体要全面反映事件真相,不能像二极管那样单向性传导,那只会激化矛盾,加重矛盾双方的对立情绪,但现实生活中这样的单向性传导还常常出现,原因是:一是扩大事件的的影响力,引起全社会的广泛关注,加速事件向着既定的方向发展;二是媒体的放大效应可以提高媒体的知名度,进而提高媒体的广告价格,提高媒体员工的福利待遇;三是媒体属财政差额拨款或是自收自支单位,广告费是其经济收入的主要来源或全部来源,社会的关注程度是广告费的晴雨表,有的媒体为了提高社会的关注程度,登出了一些不负责任的新闻与广告,如新闻部讲:某药属国家打击的假药,而广告部却说,该药荣获某某金奖,消费者(患者)信得过的产品(药品),对此,读者该相信谁呢?四是还有一些媒体记者收受好处后,捏造新闻,歪曲事实真相,丧失了新闻工作者的职业道德,使本以紧张的医患关系火上浇油。
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媒体在化解医患矛盾中要扮演积极的脚色,要将解决医患纠纷的几种方法:与医院和解、卫生局调解、法院判决等三种方法的优缺点一一列出来,供医患双方选择、比较,各种各类纠纷中哪种纠纷适合用哪种方法解决也一一列举出来,其具体的优缺点的比较也一一列举出来,并对弱势方提供更合适的司法帮助,这样做有利于化解医患矛盾,最终造就和谐的医患关系。
对医院的影响
钢盔事件对患者群的影响很大,闹事那几天深圳山厦医院的患者数量降至正常量的五分之一,但这事对深圳山厦医院来说未必是坏事,毕竟使该院的知名度提高了,深圳山厦医院名扬全国了。而且事物都是一分为二的,只要深圳山厦医院按照国家的方针政策规章制度办,医院的知名度提高了,更多的患者会接踵而来,坏事也就变成了好事。当然了,也有的人认为这是深圳山厦医院在炒作,笔者认为:只要是有利于社会、有利于民众的炒作,有什么不可呢,毕竟我们生活在一个信息交流非常发达的现代社会,只要炒作不违犯职业道得,为什么不可以呢,炒作也是媒体引起社会关注某件事常用的方法,若是都不炒作,媒体记者们该干什么呢,而且现阶段的社会就喜欢炒作。所以钢盔事件对深圳山厦医院的短期效果是负面影响,但只要处理得当,危机攻关得当,长期效果还是正面影响,而且是很大的正面影响。这件事对其他医院的影响也是暂时的,对缓解医患矛盾也是有利的,通过这件事,全国人民更加清楚地看到:医患关系紧张已到了非解决不可的地步,有关部门、有关领导会更加重视医患矛盾的解决。
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2006年12月25日起,广州的各家媒体连续报道深圳山厦医院的医务人员戴着钢盔为患者服务,就连工勤人员都要戴钢盔。对此,不了解内情的人还以为这是影视剧组在此拍摄军事题材的电影、电视剧,或者是在进行军事急救演习,实际上他们是在防备患者家属要“踏平医院”而采取的防预性措施,因为戴着钢盔可以缓解头部遭受的外力打击。此事的发生是一个突发事件,在医患关系日益紧张的今天,医患纠纷事件是一件再平常不过的事件,只是全院职工都戴着钢盔工作,这才是事件的关键,钢盔事件开创了全国医院的先河,并引起了全社会的广泛关注。各方面对此事的认识各有不同,事发时,当事各方采取的应对措施不当,导致二位科主任挨打,全院职工戴着钢盔工作,这哪像是和平年代的医院,简直成了战争年代的战地医院。事件使深圳山厦医院的业务量大受影响,病员数量降到平时的五分之一,该院成了各家媒体关注的焦点。在这件事的处理上有许多不足(或值得商榷的地方),我们从中可以得到一些反思:
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换位思考医患关系
医患关系的紧张是近年来媒体、社会、民众普遍关心的话题,其表现形式、产生原因和化解方法笔者以前多次作过阐述,其根源还是:医疗市场混乱、社会保障机制不健全、政策法规缺陷、媒体的单向性炒作、监管的缺位与越位、社会过度宣扬奢侈的生活方式等因素,其实人们常说:要想公道,打个颠倒,若是医患双方都能换位思考,这些矛盾也就化解了,双方的关系也就缓和了,而且我国的患者是非常质朴可爱的,只有当患者死亡或呈植物人状态家属才会闹事。据《中国卫生》介绍,95%的患者对治疗不满意都选择沉默。
笔者曾经治疗过一位临终的患者,家属明白患者随时可能去世,只是患者住院后只有子女来照顾他,妻子、母亲因身体不好未去过医院看他,但她们非常想念他,非让笔者去他家一趟。一个周末的下午,笔者安排好替班的医生就去了他家,我向患者家属讲清了病情后,就忽忽赶回医院,当我回到病房时,患者已在一个小时前去世了,患者的女儿讲,患者临终前说,他很想再看母亲、妻子一面,也想谢谢温大夫这些天来对他的照顾。提起这事,我至今都后悔没能在他临终前看他最后一眼。在临终抢救患者过程中,笔者不在现场,家属并未指责笔者脱岗,或借机闹事,反而感谢笔者,因为人心都是肉长的,只要你做到了人心换人心,医患关系就融洽了,只要你抱着,我不希望患者死在我前面,至少也不希望患者死在我班上,患者家属就不会闹事,卫生部长高强也说,“医患关系紧张的主导原因还是医务人员”。当你搀扶起下跪的患者家属时,你想到的是什么,是责任,抢救还在进行,我只有尽职尽责的义务,没有半点不尽心的权力;或者是成功的喜悦,更是患者家属的信任。此时,哪会有医患矛盾,何来的医患关系紧张。所以说,医务人员做到了将心比心,医患关系就和谐了。正如乡村医生的杰出代表马文芳:38年来,我从未遇到过一起医疗纠纷,从来没有病人来找我理论。
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我认为避免医疗纠纷有两个根本的因素,第一,要尽可能地治疗,发挥自己的最大能力;第二,就是有足够的感情投入,人心都是肉长的,如果你全心全意地对待病人,像对待自己家人一样去尽心治疗,谁也不会和一个真对自己好的人产生“纠纷”。现在有的媒体讲,“要想富,做手术,出了院,告大夫”就有舆论误导之嫌。人们常说“要想公道,打个颠倒”,如果医患之间都能换位思考,双方的纠纷就不会那么多了。
化解医患矛盾的方法
化解医患矛盾的方法除了构建医保体系、加强监管、医方的尽职尽责、优化社会环境外,我们还要做到:一要根据医院的特点制定完备的医患纠纷处置方案。二要充分利用社会资源来帮助我们化解医患矛盾,如卫生局一接到医院、或患者的投诉就迅速采取有效的方法化解医患矛盾;公安局接到患者家属扰乱医院公共秩序的消息时,就迅速按公安部与卫生部的联合规定以及国家的法律、法规采取行动,及时平息围堵医院大门与急救通道的犯罪行为,切实维护医院的公共秩序,保障广大患者的合法权益,坚决打击“医闹”们的嚣张气焰;司法机关要及时介入扰乱医院公共秩序的事件,并按国家的有关规定,坚决打击“医闹”们的不法行动,维护社会的和谐,维护医院的正常工作秩序。三要借鉴其它国家的成功经验,如由医疗保险公司来监督医院的收费行为,用第三方付费的形式来化解医患矛盾,因为医患矛盾70%发生在患方对医院收费不满上,这样做对医患双方矛盾的化解才有说服力、公信力。四要使患方有迅速解决医患纠纷的渠道与办法,使患者明白可用与医院和解、卫生局的行政调解以及法院判决等三种方法解决医患纠纷,要将这三种方法的适应范围、工作流程、优缺点比较等在医患纠纷出现前就向患者家属讲明,使患者家属明白他们的权力与义务。
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舆论的监督对化解医患矛盾是有利的,但现实生活中,一些不负责的媒体却在炒作医患矛事件,这就丧失了媒体的真实性、公平性原则。舆论尤其是媒体的正确导向性是非常重要的,媒体的权威性是勿庸置疑的,媒体要全面反映事件真相,不能像二极管那样单向性传导,那只会激化矛盾,加重矛盾双方的对立情绪,但现实生活中这样的单向性传导还常常出现,原因是:一是扩大事件的的影响力,引起全社会的广泛关注,加速事件向着既定的方向发展;二是媒体的放大效应可以提高媒体的知名度,进而提高媒体的广告价格,提高媒体员工的福利待遇;三是媒体属财政差额拨款或是自收自支单位,广告费是其经济收入的主要来源或全部来源,社会的关注程度是广告费的晴雨表,有的媒体为了提高社会的关注程度,登出了一些不负责任的新闻与广告,如新闻部讲:某药属国家打击的假药,而广告部却说,该药荣获某某金奖,消费者(患者)信得过的产品(药品),对此,读者该相信谁呢?四是还有一些媒体记者收受好处后,捏造新闻,歪曲事实真相,丧失了新闻工作者的职业道德,使本以紧张的医患关系火上浇油。
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媒体在化解医患矛盾中要扮演积极的脚色,要将解决医患纠纷的几种方法:与医院和解、卫生局调解、法院判决等三种方法的优缺点一一列出来,供医患双方选择、比较,各种各类纠纷中哪种纠纷适合用哪种方法解决也一一列举出来,其具体的优缺点的比较也一一列举出来,并对弱势方提供更合适的司法帮助,这样做有利于化解医患矛盾,最终造就和谐的医患关系。
对医院的影响
钢盔事件对患者群的影响很大,闹事那几天深圳山厦医院的患者数量降至正常量的五分之一,但这事对深圳山厦医院来说未必是坏事,毕竟使该院的知名度提高了,深圳山厦医院名扬全国了。而且事物都是一分为二的,只要深圳山厦医院按照国家的方针政策规章制度办,医院的知名度提高了,更多的患者会接踵而来,坏事也就变成了好事。当然了,也有的人认为这是深圳山厦医院在炒作,笔者认为:只要是有利于社会、有利于民众的炒作,有什么不可呢,毕竟我们生活在一个信息交流非常发达的现代社会,只要炒作不违犯职业道得,为什么不可以呢,炒作也是媒体引起社会关注某件事常用的方法,若是都不炒作,媒体记者们该干什么呢,而且现阶段的社会就喜欢炒作。所以钢盔事件对深圳山厦医院的短期效果是负面影响,但只要处理得当,危机攻关得当,长期效果还是正面影响,而且是很大的正面影响。这件事对其他医院的影响也是暂时的,对缓解医患矛盾也是有利的,通过这件事,全国人民更加清楚地看到:医患关系紧张已到了非解决不可的地步,有关部门、有关领导会更加重视医患矛盾的解决。
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