[摘 要] 目的：分析人文关怀护理急诊患者对满意度的影响及相关因素，以提高护理质量，减少护患纠纷的发生。方法：对2010年1月1日-2010年12月31日收治的急诊病人，实施人文关怀护理。由护理部质控组监督，由科室组织的质控组每月不定期、随机采用问卷调查法，进行护理质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度，所得结果与2009年度满意度调查结果作比较，并分析总体满意度与各单项满意度的相关程度。结果：患者对护理的满意度由原来的86%提高到98%，家属对护理的满意度由原来的82%提高到98%，无1例护患纠纷的发生，其中护理人员的服务态度及技术水平影响程度高。结论：急诊患者对护士的服务态度和技术水平期望值高，通过人文关怀护理，提高了对护理的满意度，有效减少了护患纠纷的发生。

    [关键词] 人文关怀；急诊患者；护理；满意度；体会

    随着人们对医疗保健服务质量要求的不断增加，对医疗保健过程中的人文关怀日益增加[1]。急诊科是医院抢救急、危、重患者的第一线，也是衡量医院服务质量的窗口。急诊病人及家属普遍性急躁，护士在病人就诊、抢救过程中，既使是按正常程序处理，患者及家属也会对护理产生不满意，甚至发生护患纠纷[2]。因此，为提高急诊患者的满意度，减少护患纠纷的发生，我科按医院要求从2010年1月1日对就诊的急诊患者实行了人文关怀护理，有效地提高了患者及家属对护理的满意度，避免了护患纠纷的发生。现报道如下：

    1 资料与方法

    1.1一般资料 从2010年1月1日-2010年12月31日在急诊科就诊的患者中，由护理部质控组监督，由科室组织的质控组，每月不定期、随机抽出神志清楚的患者10例 ......