门诊静脉输液满意度的调查分析
文章编号：1009-5519(2008)01-0135-02 中图分类号：R47 文献标识码：B
静脉输液是最常见的护理工作内容之一，也是病人治疗的重要手段。目前各级医院普遍存在门诊静脉输液多、工作量大、护理人员不足，疲于应付，在一定程度上影响了服务质量。因此，了解护患的需求，主动提供优质服务是做好护理工作，赢得病人满意的服务新理念。我院门诊输液量是从2005年初增至平均每天250例左右，为落实“以病人为中心”的整体护理模式，对300例门诊静脉输液病人及家属，28位近期在门诊输液室工作的护理人员进行调查，现报道如下。
1 对象与方法
采取不记名方式填写调查问卷，分次发放自行设计的问卷，共发放病人及家属问卷300份，收回289份，回收率96.3%。护理人员调查问卷28份，收回28份，问卷有效率100%。病人问卷内容：包括输液时护士是否经常巡视、穿刺技术、服务态度、健康宣教、输液过程中最关心的问题、输液时的注意事项是否告知及当病人需要帮助时护士是否满足病人的需要等。护理问卷涉及年资、工作量、病人的信任度、一次性成功率、服务态度、排班方式、其他方面的影响等，全部为单选题。
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2 结果
静脉输液穿刺一次性成功是病人满意的标准。调查显示：85.3%的病人在输液过程中最关心的是穿刺技术好坏，“一针见血”是病人满意的标准。289例中有242例对现在的输液服务表示满意，20例表示一般，基本满意率90.7%。其中输液巡视观察不及时，穿刺技术不过关，等候时间长是病人不满意的主要原因。另外43.3%的病人对护士服务不主动，未及时巡视，发现输液局部渗漏，回血堵塞针头等异常情况，以及未及时更换液体或拔针等待时间过长表示不满意。
护理人员调查统计显示：92.9%护理人员感觉高峰时段工作紧张繁忙，78.6%的护理人员认为部分婴幼儿、危重病人、长期输液等静脉暴露困难病人及(或)家属不理解，60.7%低年资护理人员认为病人及家属缺少基本的信任感，96.4%的调查人员认为需要进一步提高自己的一次性成功率及改善服务态度，14.3%的护理人员认为自身的心理、生理、家庭等因素可能会给病人的满意度带来影响。
, 百拇医药
3 讨论
3.1 加强基本功训练，提高穿刺成功率：调查显示，病人把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，因此，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力集中，沉着冷静，最大限度发挥出最佳的技术水平，穿刺尽量一次成功。2次不成功应征求病人意见，是否要求更换人员。同时，注意静脉的保护。
3.2 加强输液过程中的服务意识：在接受静脉输液过程中，病人表示护理人员既要有操作，又要有关怀。因此，护理人员在工作中不但要操作规范，技术精益求精，在服务态度上更要让病人感到满意，把“以病人为中心”作为自己的理念和行为准则，需要与病人沟通，做一些相关的健康教育，纠正只输液少观察的状况，主动巡视更换液体或拔针。推行病人选护士制度，让病人或家属选择自己认为技术过关的，服务态度好的护理人员。
3.3 加强人力资源的管理：卫生部曾调查了全国210所医院，结果显示护士缺编的医院占被调查医院的93.3%。由于护理人员的不足、输液病人多，护理人员在工作中疲于应付，造成病人排长队，巡视减少而导致病人的不满意。因此，要尽量解决护理人员缺编问题，实行弹性排班，增加高峰时段的护理人员。
3.4 提高临床用药的安全性：要重视对静脉输液操作进行规范化培训，每一个环节都必须遵循科学的操作规程，严格执行“三查七对”，严格无菌操作，减少输液不良反应，减少由此引发的医疗纠纷，提高病人的满意度。
3.5 实行“人性化”管理：科室领导增强对护理人员的人性化关怀，了解护理人员的心理紧张状况，缓解工作压力，保持愉快的心情，投入到静脉输液的全过程，避免不良情绪给病人增加痛苦。同时呼吁全社会对门诊静脉输液工作的理解支持，避免病人因本身疾病影响所致的不良情绪带给护理人员，共同提高门诊静脉输液的满意度。
收稿日期：2007-08-22, 百拇医药(周珍萍 沈宇虹)
静脉输液是最常见的护理工作内容之一，也是病人治疗的重要手段。目前各级医院普遍存在门诊静脉输液多、工作量大、护理人员不足，疲于应付，在一定程度上影响了服务质量。因此，了解护患的需求，主动提供优质服务是做好护理工作，赢得病人满意的服务新理念。我院门诊输液量是从2005年初增至平均每天250例左右，为落实“以病人为中心”的整体护理模式，对300例门诊静脉输液病人及家属，28位近期在门诊输液室工作的护理人员进行调查，现报道如下。
1 对象与方法
采取不记名方式填写调查问卷，分次发放自行设计的问卷，共发放病人及家属问卷300份，收回289份，回收率96.3%。护理人员调查问卷28份，收回28份，问卷有效率100%。病人问卷内容：包括输液时护士是否经常巡视、穿刺技术、服务态度、健康宣教、输液过程中最关心的问题、输液时的注意事项是否告知及当病人需要帮助时护士是否满足病人的需要等。护理问卷涉及年资、工作量、病人的信任度、一次性成功率、服务态度、排班方式、其他方面的影响等，全部为单选题。
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2 结果
静脉输液穿刺一次性成功是病人满意的标准。调查显示：85.3%的病人在输液过程中最关心的是穿刺技术好坏，“一针见血”是病人满意的标准。289例中有242例对现在的输液服务表示满意，20例表示一般，基本满意率90.7%。其中输液巡视观察不及时，穿刺技术不过关，等候时间长是病人不满意的主要原因。另外43.3%的病人对护士服务不主动，未及时巡视，发现输液局部渗漏，回血堵塞针头等异常情况，以及未及时更换液体或拔针等待时间过长表示不满意。
护理人员调查统计显示：92.9%护理人员感觉高峰时段工作紧张繁忙，78.6%的护理人员认为部分婴幼儿、危重病人、长期输液等静脉暴露困难病人及(或)家属不理解，60.7%低年资护理人员认为病人及家属缺少基本的信任感，96.4%的调查人员认为需要进一步提高自己的一次性成功率及改善服务态度，14.3%的护理人员认为自身的心理、生理、家庭等因素可能会给病人的满意度带来影响。
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3 讨论
3.1 加强基本功训练，提高穿刺成功率：调查显示，病人把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，因此，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力集中，沉着冷静，最大限度发挥出最佳的技术水平，穿刺尽量一次成功。2次不成功应征求病人意见，是否要求更换人员。同时，注意静脉的保护。
3.2 加强输液过程中的服务意识：在接受静脉输液过程中，病人表示护理人员既要有操作，又要有关怀。因此，护理人员在工作中不但要操作规范，技术精益求精，在服务态度上更要让病人感到满意，把“以病人为中心”作为自己的理念和行为准则，需要与病人沟通，做一些相关的健康教育，纠正只输液少观察的状况，主动巡视更换液体或拔针。推行病人选护士制度，让病人或家属选择自己认为技术过关的，服务态度好的护理人员。
3.3 加强人力资源的管理：卫生部曾调查了全国210所医院，结果显示护士缺编的医院占被调查医院的93.3%。由于护理人员的不足、输液病人多，护理人员在工作中疲于应付，造成病人排长队，巡视减少而导致病人的不满意。因此，要尽量解决护理人员缺编问题，实行弹性排班，增加高峰时段的护理人员。
3.4 提高临床用药的安全性：要重视对静脉输液操作进行规范化培训，每一个环节都必须遵循科学的操作规程，严格执行“三查七对”，严格无菌操作，减少输液不良反应，减少由此引发的医疗纠纷，提高病人的满意度。
3.5 实行“人性化”管理：科室领导增强对护理人员的人性化关怀，了解护理人员的心理紧张状况，缓解工作压力，保持愉快的心情，投入到静脉输液的全过程，避免不良情绪给病人增加痛苦。同时呼吁全社会对门诊静脉输液工作的理解支持，避免病人因本身疾病影响所致的不良情绪带给护理人员，共同提高门诊静脉输液的满意度。
收稿日期：2007-08-22, 百拇医药(周珍萍 沈宇虹)