门诊药局医患纠纷原因及防范
文章编号：1009-5519(2008)19-2998-01 中图分类号：R19 文献标识码：B
门诊药局作为一个服务窗口，是差错与纠纷的好发地段。现对易发原因及减少和预防进行分析并提出对策。
1 原因分析
1.1 药师方面原因：(1)服务态度问题：对患者及家属生、冷、硬或使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，对患者的反复询问不耐烦，回答问题简单，导致患者误解。因此服务态度是影响医患关系的首要因素。(2)工作责任心不强：有的药师工作马虎、草率，多投、少投、甚至投错另一种药品，易发生医患冲突。(3)业务水平不高：如对患者提出的用药咨询不知如何回答，对错误处方不能及时纠正，往往会引起患者不满，继而导致冲突。
1.2 患者方面原因：(1)缺乏耐心：由于就诊环节多，患者经过挂号、看病、交费等，需经过较多程序才能到药房取药，易产生医患冲突。(2)缺乏看病经验：由于药费、医疗费用同一收据，再加上社会对医院收费的误解，患者到窗口取药往往认为药费过高而把药师作为发泄不满的对象。(3)患者的自我保护及维权意识增加，特别是医疗纠纷“责任举证倒置”的司法解释公布后，患者的自我保护及维权意识空前增强，加之媒体对医疗卫生行业一些不正当行为的报道，使患者及家属对医院的信任度降低，过激行为时有发生。
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1.3 医院原因：(1)门诊就诊程序繁琐：患者进行门诊治疗一般必须经过挂号、就医、检查、划价、交费、取药等过程，就诊部门多，环节多，发生医患摩擦机会也增多，取药环节中药师言行稍有不慎，患者就有可能将其他环节引发的不满在药房宣泄。(2)缺乏快速取药通道：患者疼痛难忍或高热小儿需及时输液，由于缺乏快速的取药通道，此类急诊患者与一般患者一起等待，常因情绪焦躁而导致医患冲突。(3)药品退货问题：卫生部在《医疗机构药事管理暂行规定》中明确规定：药房发给患者药品一律不准退货。但事实上由于医院是服务性单位，一切以患者为中心是医院的宗旨。故药房在碰到患者因种种原因退药时较困惑，如满足他们的退药要求，则不符合有关药事规定；而如不满足他们的要求，则影响他们的满意度，甚至造成纠纷。
2 对策
2.1 实施服务承诺制：现代医学模式认为，人是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。药师不仅要有良好职业道德，还必须有敬业、慎独的职业精神，药师的职业理念应从被动服务转为主动服务，应主动迎候、询问、帮助患者，为患者提供方便的服务，尽量满足患者的需求。要求药师对患者提出的合理要求想方设法尽力解决，对患者态度和蔼、语言亲切、解释耐心，准确回答患者的提问，换位思考，处处理解、关心患者。患者无理取闹时，要善于调节控制自己的情绪，保持心理平衡、稳定。
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2.2 提高业务水平：医院药房从业人员整体素质相对于药品零售企业较高，基本上具有药学专业学历，但随着医院药师职能的转变，医、药、护三位一体的医疗服务新模式的建立，药师除了需要掌握扎实的药学专业知识外，还须熟悉有关药事法规、临床知识等。故应通过加强培训，确保药师能在不同岗位根据各自职责保证为患者提供安全、有效的药品和优质的药学服务。
2.3 掌握医患沟通技巧，确保服务在宽松的气氛中进行：提倡微笑服务和得体称谓，以缩短与患者的距离，建立良好的医患关系，从而可将大事化小、小事化了。经常征求患者意见，发现患者对治疗不满意时，要及时向主管医师反映，当患者指责时，应耐心解释，态度要诚恳。
2.4 改善环境，简化就诊流程：医院逐步加强环境的改造，提供以人为本的基础设施，做到人文关怀。简化程序，提高工作效率，建立一条龙服务体系，减少患者的等待时间。
收稿日期：2008-05-14, http://www.100md.com(许红兰)
门诊药局作为一个服务窗口，是差错与纠纷的好发地段。现对易发原因及减少和预防进行分析并提出对策。
1 原因分析
1.1 药师方面原因：(1)服务态度问题：对患者及家属生、冷、硬或使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，对患者的反复询问不耐烦，回答问题简单，导致患者误解。因此服务态度是影响医患关系的首要因素。(2)工作责任心不强：有的药师工作马虎、草率，多投、少投、甚至投错另一种药品，易发生医患冲突。(3)业务水平不高：如对患者提出的用药咨询不知如何回答，对错误处方不能及时纠正，往往会引起患者不满，继而导致冲突。
1.2 患者方面原因：(1)缺乏耐心：由于就诊环节多，患者经过挂号、看病、交费等，需经过较多程序才能到药房取药，易产生医患冲突。(2)缺乏看病经验：由于药费、医疗费用同一收据，再加上社会对医院收费的误解，患者到窗口取药往往认为药费过高而把药师作为发泄不满的对象。(3)患者的自我保护及维权意识增加，特别是医疗纠纷“责任举证倒置”的司法解释公布后，患者的自我保护及维权意识空前增强，加之媒体对医疗卫生行业一些不正当行为的报道，使患者及家属对医院的信任度降低，过激行为时有发生。
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1.3 医院原因：(1)门诊就诊程序繁琐：患者进行门诊治疗一般必须经过挂号、就医、检查、划价、交费、取药等过程，就诊部门多，环节多，发生医患摩擦机会也增多，取药环节中药师言行稍有不慎，患者就有可能将其他环节引发的不满在药房宣泄。(2)缺乏快速取药通道：患者疼痛难忍或高热小儿需及时输液，由于缺乏快速的取药通道，此类急诊患者与一般患者一起等待，常因情绪焦躁而导致医患冲突。(3)药品退货问题：卫生部在《医疗机构药事管理暂行规定》中明确规定：药房发给患者药品一律不准退货。但事实上由于医院是服务性单位，一切以患者为中心是医院的宗旨。故药房在碰到患者因种种原因退药时较困惑，如满足他们的退药要求，则不符合有关药事规定；而如不满足他们的要求，则影响他们的满意度，甚至造成纠纷。
2 对策
2.1 实施服务承诺制：现代医学模式认为，人是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。药师不仅要有良好职业道德，还必须有敬业、慎独的职业精神，药师的职业理念应从被动服务转为主动服务，应主动迎候、询问、帮助患者，为患者提供方便的服务，尽量满足患者的需求。要求药师对患者提出的合理要求想方设法尽力解决，对患者态度和蔼、语言亲切、解释耐心，准确回答患者的提问，换位思考，处处理解、关心患者。患者无理取闹时，要善于调节控制自己的情绪，保持心理平衡、稳定。
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2.2 提高业务水平：医院药房从业人员整体素质相对于药品零售企业较高，基本上具有药学专业学历，但随着医院药师职能的转变，医、药、护三位一体的医疗服务新模式的建立，药师除了需要掌握扎实的药学专业知识外，还须熟悉有关药事法规、临床知识等。故应通过加强培训，确保药师能在不同岗位根据各自职责保证为患者提供安全、有效的药品和优质的药学服务。
2.3 掌握医患沟通技巧，确保服务在宽松的气氛中进行：提倡微笑服务和得体称谓，以缩短与患者的距离，建立良好的医患关系，从而可将大事化小、小事化了。经常征求患者意见，发现患者对治疗不满意时，要及时向主管医师反映，当患者指责时，应耐心解释，态度要诚恳。
2.4 改善环境，简化就诊流程：医院逐步加强环境的改造，提供以人为本的基础设施，做到人文关怀。简化程序，提高工作效率，建立一条龙服务体系，减少患者的等待时间。
收稿日期：2008-05-14, http://www.100md.com(许红兰)