喻其敏，陆昌敏

    (合川区妇幼保健院，重庆401520)

    基于鱼骨图法和调查表的门诊患者满意度分析

    喻其敏，陆昌敏

    (合川区妇幼保健院，重庆401520)

    目的提高门诊患者的满意度，促进门诊医疗和服务质量的持续改进。方法2013年12月至2014年12月，运用调查表对该院622名门诊患者进行满意度调查和数据分析，查找存在的问题，用鱼骨图法进行原因分析，提出整改措施，运用PDCA循环管理方法，保证各项措施的落实和质量的持续改进。结果以每3个月为单位，对患者的满意度进行纵向对比，大部分指标均有提高，总体满意度增长率为6.50%，特别对各部门服务态度的满意度提高较明显，增长率为6.74%。结论运用鱼骨图和调查表分析，对门诊服务质量的改进有一定作用，其中非医疗技术性因素引导的患者满意度，相对容易改善和控制，但涉及医疗技术的满意度，由于其特殊性，短时间改善不明显。

    鱼骨图法； 问卷调查； 病人满意度； 门诊部，医院

    患者是医院服务质量的重要评价者之一，医院质量水平的高低很大程度上取决于被服务者的个人体验和主观评价。门诊作为医院对外的重要窗口，是患者接触医院最早、人数最多、范围最广的部门，了解门诊患者的满意度及其影响因素，有助于医院医疗质量的持续改进及人性化服务的提高。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 2013年12月至2014年12月到本院就诊的622名门诊患者(无年龄，病种等限制)。

    1.2 方法

    1.2.1 调查表的设计 按照有关文献和测评系统要求，结合医院实际制定了有20个指标的调查表。反映患者从进入门诊大厅，在门诊进行咨询、办卡、候诊、就诊、诊疗、检查、取药和缴费的过程中，对各个环节的满意程度和评价。调查项目主要包括：导医引导和服务，预检分诊服务，门诊就诊流程及环境，就诊等候时间，医技部门服务，接诊医生服务，对医院的意见和建议等。调查表按照满意、较满意、一般、较不满意、不满意，分别赋值5、4、3、2和1分 ......