罗文学

    (南桐矿业公司总医院急诊科，重庆 400800)

    构建满意“120”急救服务的问题分析及措施

    罗文学

    (南桐矿业公司总医院急诊科，重庆 400800)

    该文探讨了在国家社会经济高速发展的状态下，由于各种突发事件增多，在医院“120”急救服务中所面临的平均反应时间、服务态度、急救设备和医患意识等几方面的主要矛盾，并结合工作实际有针对性地提出了解决各种主要矛盾的具体措施，以期缩短院前反应时间，提高急救水平，增强风险意识，提供优质服务，构建和谐的医患关系，提高急救成功率，达到构建让患者满意的现代“120”急救服务。

    急诊室，医院； 急救； 急救医疗服务； 120急救

    随着社会的进步，国家经济实力的增强，推动工业、交通、运输和城市建设等的高速发展，导致各种危险作业因素增多，行业竞争激烈，人们生存压力越来越大，突发疾病、意外伤害、公共卫生事件、自然灾害也越来越多。医疗急救越发显得重要，急救医疗体系是国家应急战略体系的重要组成部分[1]，其中，“120”院前急救在拯救患者生命及减少治疗前期患者的伤残率与死亡率等方面具有关键作用，是衡量一个国家医疗能力与公共福利的重要指标[2]。但是，随着“120”急救的增多，矛盾也日益彰显。现就围绕如何构建一支人们满意的“120”作如下总结。

    1 主要问题

    1.1 平均应急反应时间长 由于“120”设立在本院急诊科，人员配备不足，没有专职的接线员，白天主要由总务护士兼任，夜间由夜班护士兼任，如遇紧急情况或工作繁忙时，护士不能立即接听“120”电话。再则，接电话时，由于对方着急，欠缺医学知识，往往语无伦次，病情描述不清，不能准确表达地理位置，从而延长接电话时间。另外，救护车司机不熟悉地理环境，不能准确行走最佳路径，有时遇交通堵塞，路况不好，势必延长救护车到达目的地的时间，从而导致急诊反应时间过长，难以在抢救黄金时间内抵达现场，贻误重症、猝死患者的抢救时机[3]。

    1.2 服务不周到、态度欠满意 患者认为“120”医务人员态度生硬，缺乏爱心，院前院内服务脱节。作者以切身体会分析认为，一方面在接听电话时有时因线路故障、对方电话原因或文化差异、理解能力与表达能力差等原因，致反复询问多次，对方也听不明白或者听不清楚，此时，医务人员就会提高音量，致对方感觉医务人员语气生硬、缺乏耐心；另一方面，在现场处理危重患者时，因忙碌而未注意说话语气，致家属感觉医务人员态度生硬。再则，在医务人员双手不空或患者又脏又臭的情况下，不经意间随口叫家属去做某事 ......