赵福兰，王 谦

    (泸州医学院附属中医医院药剂科，四川泸州646000)

    医院门诊药房药患纠纷发生原因及应对措施

    赵福兰，王 谦

    (泸州医学院附属中医医院药剂科，四川泸州646000)

    通过调研泸州地区各市(县)级医院门诊药房药患纠纷事件，探索医院门诊药房药患纠纷发生原因，研究避免药患纠纷的应对措施。结果发现，药患纠纷发生的原因主要涉及5个方面，分别为医院投入、医生、药师、药品和患者。为避免药患纠纷的发生，医院领导应重视药房管理，不能重医轻药，需加大对药房的投入，药事管理精细化，规范操作流程，优化服务流程，提升药师专业素养，转变服务理念，加强沟通技巧的培训，提升服务质量。

    门诊部，医院； 药房； 药剂师； 药剂学管理； 医生病人关系； 医疗事故； 综合预防

    门诊药房是医院药剂科直接面对患者的第一个窗口，也是门诊患者到医院就诊的最后一个窗口。门诊药房服务质量的好坏直接关系到患者满意度及是否诱发投诉与纠纷。随着人民生活水平的日益提高、自我保护意识和维权意识的增强，患者对医院医疗质量和服务质量的期望值逐年增高，因此，对门诊药房的服务质量和药事管理工作提出了新的挑战。作者通过到本地各市(县)级医院调研，分析门诊药房药患纠纷发生的原因，结合本院实际情况，提出防范医院药患纠纷的具体措施，以提高患者满意度，构建和谐药患关系。

    1 门诊药房药患纠纷发生的原因

    1.1 医院投入问题 医院重医轻药，有的医院对药房投入偏少，药房面积小，导致药房内药品排放拥挤，容易拿错药；有的医院药房还是老套式的发药窗口，不仅小，而且外面还安装了不锈钢防盗窗，使药师与患者之间被一道屏障隔开，不利于相互之间的沟通交流；有的医院药剂师配备不足，没有落实处方调配发药双人复核制，特别是在就诊高峰期，患者排队等候时间长，易诱发患者不满，而药师又想提高发药速度，极易造成发错药；2013年10月起县级以下医院药品执行零加价，药师的价值得不到体现，有的医院药师的地位和待遇也随之下降，药师外出进修学习机会减少。

    1.2 医生方面

    1.2.1 医生处方书写错误或处方书写不规范。处方前记缺项，正文药品名称不规范 ......