彭燕华，张 芸，马媛媛，武银霞

    (第三军医大学大坪医院野战外科研究所，重庆400042)

    危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

    彭燕华，张 芸，马媛媛，武银霞

    (第三军医大学大坪医院野战外科研究所，重庆400042)

    针对门诊医疗纠纷的诱发因素应用危机管理理论，对医疗纠纷发生的可能性及危机源进行分析。制定防范措施和应对对策，强化医护人员危机意识和法制观念，从而减少门诊医疗纠纷，提高医疗质量。危机管理是医疗工作的一个重要环节。通过应用危机管理理论对危机事件进行分析和处理，才能有效保证医疗安全，为患者提供良好、优质医疗服务，减少医疗纠纷的发生，使门诊医疗工作顺利开展。

    医疗事故； 门诊部，医院； 事故预防； 危机管理

    医疗服务行业是一个技术高、风险高、难度高的行业，随着社会发展，医疗行业也在发生日新月异的变化，新技术、新业务在该行业不断被使用，曾经的疑难杂症被一一攻破，但高风险性依然未改变。一方面患者对健康意识、维权意识及医疗质量期望值不断提高；另一方面由于危机管理意识在医院相对缺乏，从而导致医疗纠纷不断增多。门诊不仅作为医院的前沿阵地，更代表医院形象，是医疗纠纷发生的敏感地，因此，危机管理是门诊医疗工作中的一个重要环节。

    美国学者20世纪60年代提出了危机管理学科，作为决策学的一个重要分支，在国际政治和外交中首次被应用，随着世界经济的不断发展，被引入了其他领域包括企业和医疗卫生领域。

    1 危机及危机管理概念

    1.1 危机概念 国内外学者认为，危机是因内、外部矛盾长期积累的一种对组织达成目标、长远发展，甚至现实生存造成威胁性的突发情境或事件，具有突发性、破坏性和不确定性[1]。

    1.2 危机管理概念 危机管理是指为预防、避免或降低危机带来的严重后果和可能造成的损失，根据内、外部环境变化和危机的发生、发展、变化规律并结合危机管理各个阶段的特征，有效采取科学化、规范化、系统化、制度化的管理措施与应对策略[2]。

    2 门诊医疗危机事件诱发因素

    2.1 患者方面

    2.1.1 维权过度 随着法制建设的发展 ......