祝红梅，杨志萍(九龙坡区人民医院，重庆400050)

    PDCA在提升住院患者对护理服务满意度中的应用

    祝红梅，杨志萍△

    (九龙坡区人民医院，重庆400050)

    目的探讨PDCA[plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)]管理模式在提升住院患者对护理服务满意度的影响。方法采用第三方介入双盲法对住院患者进行“住院患者护理服务满意度”调查，将2015年6～9月调查的结果设为研究组(906例)，2014年8～11月调查的结果设为对照组(888例)。对比两组患者平均满意度、操作水平、服务态度、清洁卫生、沟通告知、服务质量、及时性满意度等。结果研究组患者平均满意度[(86.84±3.14)%]明显高于对照组[(81.20±0.78)%]；研究组其余各项指标均优于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论开展PDCA管理模式使护理服务及患者满意度均明显提高。

    护理工作/组织和管理；住院病人；病人满意度

    现今社会，人们对健康需求越发强烈，自2010年卫计委提出实施优质护理服务以来，要求护士更应注重“以患者为中心”，改善护理服务，提高患者就医体验。因此，患者满意度逐步成为衡量护理工作质量及成效的最佳指标[1]，本院由第三方对各科室每例住院患者进行调查，使数据来源更真实，更具有说服力。通过对2014年8～11月的调查数据进行分析，发现存在问题，2014年12月开始应用PDCA[plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)]管理模式，使患者满意度有较大提高，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1一般资料本院为一所二级甲等综合医院，开放床位800张，20个科室，护士442名。

    1.2方法

    1.2.1调查方法第三方调查结合优质护理服务实施相关要求根据医院实际情况参考约翰·霍普金斯医院彼得·普罗诺弗斯特提出的《患者愿望清单》，并查找相关文献设计《住院患者护理服务满意度》调查问卷。包括20个问题，其中18个为选择性问题，每个调查因素设置为满意、较满意、一般、不满意、很不满意5个分值选项，分别对应的分值为5、4、3、2、1分。将18个问题归为6个维度，即操作水平(对护理操作技术的满意度)、服务态度(护士服务态度、对您尊重关爱程度)、清洁卫生(对病房床铺与被褥清洁、病房及卫生间清洁的满意度)、沟通告知(对出院指导服务、入院介绍、护理操作告知、倾听安慰、健康指导、解释疑问的满意度)、服务质量(对住院期间护理整体服务、隐私保护、责任护士、协助生活照顾、护士病情观察的满意度)、及时性(对护士服务的及时性、病房巡视的满意度) ......