邓宏伟(江苏大学附属医院，江苏镇江212001)

    门诊患者满意度分析及对策

    邓宏伟

    (江苏大学附属医院，江苏镇江212001)

    目的 通过对门诊患者进行满意度统计分析，为医院持续提高服务质量和水平提供合理化建议。方法 采用现场调查的方式，随机抽取2015年10～12月来该院就诊的门诊患者发放满意度调查表。结果 发放调查表530份，回收有效问卷526份，有效率99.2%。绝大多数患者对门诊服务是满意的。结论 通过调查显示，影响患者满意度的因素主要有服务态度和效率、候诊等候时间、患者安全、门诊服务环境，针对这些因素强化医务人员服务意识，优化服务流程，改善就医环境，从而提高整体满意度，最终提高医院的服务质量和水平。

    门诊医疗； 数据收集； 病人满意度； 问卷调查

    开展门诊满意度调查工作是门诊质量评价的基础，通过对门诊患者满意度的统计分析，定期反馈，为持续提高医院的服务质量和水平提供建设性意见。作者对本院2015年10～12月的门诊患者满意度进行统计分析，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 调查对象 采用现场调查的方式，随机抽取2015 年10～12月来本院就诊的门诊患者(非初次就诊者)，无年龄、性别、文化程度的要求，共发放问卷530份，回收有效问卷526份，有效率为99.20%。

    1.2 方法

    1.2.1 调查内容 本次问卷调查门诊服务窗口包含挂号收费处、导医、门诊医生、护士、药房、检验、影像等；内容有服务态度、服务效率、等候时间、患者安全、医疗环境及对医院建议、要求等问题。

    1.2.2 调查标准 本次调查项目采用5级likert标度：很满意为5分，满意为4分，一般为3分，较不满意为2分，很不满意为1分。总满意度=很满意度+满意度。

    1.3 数据处理 应用SPSS19.0进行数据分析，采用描述性分析。

    2 结 果

    2.1 门诊患者来本院就诊原因分析 本次调查结果显示，门诊患者选择来本院就诊的主要原因依次为：就近方便(48.66%)、专家多(43.34%)、设备先进(38.54%)、技术较高(34.32%)、医院名气大(26.77%)、院内有熟人(20.64%)、服务态度好(17.57%)、收费合理(10.63%)及候诊环境好(8.98%) ......