涂 勤，唐 兰，刘诗琪，陈 容，余远棚(重庆医科大学附属第一医院健康体检部，重庆400016)

    全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用

    涂勤，唐兰，刘诗琪，陈容，余远棚(重庆医科大学附属第一医院健康体检部，重庆400016)

    目的应用全面质量控制理论以提高健康体检护理质量，减少护理投诉。方法应用全面质量控制理论的人、机、料、环、法管理理念，对2013～2015年发生的57例护理投诉进行分析。通过强化护士培训、规范设备管理、完善耗材管理、整改就医环境、完善规章制度等持续进行护理质量改进。结果在2013～2015年发生的57例护理投诉中与护士技能和态度有关33例(57.895%)，与仪器使用有关4例(7.018%)，与耗材有关5例(8.772%)，与就医环境有关9例(15.789%)，与制度流程有关6例(10.526%)。持续进行护理质量改进后护理投诉案例从2013年的29例下降至2015年的7例，2015年护理投诉率[0.006%(7/125 287)]明显低于2014年[0.016%(21/131 108)]和2013年[0.026%(29/113 634)]，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论全面质量控制理论能有效提高健康体检护理质量，降低护理投诉率。

    体格检查/护理；质量控制；护理工作；事故

    护理质量是指护士为就医者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现，而健全的质量管理体系是护理质量持续提高的保证。随着人们对健康体检需求的逐渐增加，对健康体检护士的要求也不断提高。为不断提高健康体检护理质量，实现健康体检中护理质量的零差错[1-2]，本院健康体检护理质量控制组2013～2015年连续3年对健康体检工作中的护理投诉案例进行了调查分析，并针对性实施改进措施，取得较好效果，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1一般资料收集整理本院健康体检部2013～2015 年57例护理投诉案例的相关资料。投诉者均为健康体检客户或家属，通过口头、电话、信件等方式向科室或院方投诉。对护理投诉采用专人登记管理 ......