杨美娟，王蒙，黄佳苑，马海燕

    (杭州师范大学医学院，浙江杭州310036)

    浅谈全面质量管理在健康管理工作中的运用

    杨美娟，王蒙，黄佳苑，马海燕△

    (杭州师范大学医学院，浙江杭州310036)

    【提要】健康管理自引入我国以来得到了快速的发展，并取得了一定的成效，然而，专业人才不足、服务形式单一、管理手段落后等问题也日益突出。为使健康管理得到长足发展，必须创新管理理念，突破传统的健康管理模式。全面质量管理(TQM)作为质量管理发展的新阶段，已经在制造业、商业、服务业和公共事务等领域有了广泛的运用并取得了显著成效。将TQM运用于健康管理工作中，通过组建健康管理质量控制小组，实施PDCA循环[包括四个阶段：计划(Plan)阶段、执行(Done)阶段、检查(Check)阶段和处理(Action)阶段]，将有效提高健康管理工作效率和服务质量，进而达到提高管理对象健康水平和生活质量的目的。

    全面质量管理；质量控制；健康管理

    全面质量管理(Total quality management，TQM)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM理念和我国健康管理工作存在的问题提示，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一个连续不断、周而复始、螺旋上升的全人全程全方位的健康服务，因此，将来的健康管理工作应该进一步体现TQM理念，强调全员的参与、连续性的服务和全方位的管理。

    1 TQM的概述

    1961年，美国通用电气公司质量总经理费根保罗(A.V.Feigenbaum)博士在其著作《全面质量管理》一书中首次提出TQM的概念：TQM是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系[1]。TQM必须遵循全员参与、顾客至上和持续改进等原则，它以质量为中心，以全员参与为基础，主张从根源处控制质量，其最主要的特征就是“全”，具体体现在以下3个方面[2-3]：(1)全员，即全体工作人员参与质量管理。质量管理工作不仅是组织中质量控制相关部门的事，更是组织内部各个部门所有相关工作人员的职责，它要求组织内部所有工作人员都必须进行学习和培训，积极主动地参与到质量管理工作中；(2)全程，即全过程的质量管理。任何产品或服务质量的产生都要经历一个过程，这就要求组织在产品或服务的设计、生产、销售和售后等各个环节进行质量管理 ......