李 夏，李晓玲，罗 鹃，江 霞(重庆医科大学附属口腔医院/口腔疾病与生物医学重庆市重点实验室/重庆市高校市级口腔生物医学工程重点实验室，重庆400015)

    分诊台是患者直接接触医务人员的第一道窗口，能有效降低患者紧张感及陌生感，提高信任度，增强配合度，为诊室内工作起到辅助作用，良好地增进医患关系，其服务水平能反映一个科室乃至医院，甚至医疗系统的文明程度。口腔门诊的即时治疗性不同于综合医院门诊，且儿童口腔科患儿及家属群体特殊性，能否有序引导患儿就诊，是确保诊室工作高效进行的关键。因此，分诊工作在儿童口腔科工作中显得尤为重要。本文就在分诊工作中存在的主要问题及相应解决方法总结如下。

    1 儿童口腔科分诊工作存在的主要问题

    1.1 医患关系紧张

    1.1.1 候诊时间过长 由于儿童口腔科门诊大多数患儿是需要即时治疗的，而不同的病情治疗时间长短不一。再加上在就诊过程中，患儿的恐惧导致不能与医生很好地合作，患儿的耐受性所致的操作停顿，对患儿进行必要的行为管理等，往往需要患儿及家属等候很长的时间。此外，分诊的不合理也会使候诊时间延长[1]。儿童口腔科陪诊家属多为中老年人，由于神经系统和内分泌功能的下降，部分家属容易癔想出许多原因，由此与医护人员产生冲突。

    1.1.2 挂号不便捷 寒暑假、节假日及周末是儿童口腔门诊高峰期，为了保质保量完成工作，在尽力让每位就诊患儿均能解决问题的同时，难免会有少部分患儿无法挂上号。部分患儿家属不知晓挂号方法和流程，造成不必要的时间、人力资源浪费。有研究资料表明，某口腔医院门诊125例患者进行意见反馈，主要涵盖是排队挂号及预约挂号不便捷等[2]。而部分患儿家属往往会将这些不满情绪发泄在分诊护士身上。

    1.1.3 医患沟通不畅 近年来，越来越多的事例和媒体事件均表明医患关系在日趋紧张，患者在“防备性就医”，医生在“保护性医疗”，医患关系由合作到对立，严重影响了口腔医疗服务的实施，达不到医患共同的目的[3]。由于就诊家庭经济及认知差异，个别患儿家属觉得费用较贵或对治疗方案不理解。本院是教学医院，免不了有医学生在科室轮转学习，个别被分配到这些椅位上就诊的患儿家属会对其产生不信任。也有调查结果显示，从医学生自身角度反映了目前儿童口腔科医学生在医患沟通中存在沟通技巧不够熟练，沟通内容不全面，不能设身处地地考虑患儿和家属的感受 ......