王雷刚，李翠华，谢丽丽，曾学源，李济忠(中山大学附属第五医院，广东 珠海519000)

    【提 要】 精细化和科学化管理是医院后勤服务的必由之路。该文结合中山大学附属第五医院服务受理室的创建情况，指出通过设立一站式报修专线，专人统一受理、派工、跟进、督办、反馈，纳入绩效考评，有效整合服务资源，缩短了维修流程，提高了后勤服务水平。

    后勤管理是医院建设的重要组成部分，后勤保障是否到位直接影响到医院的医疗质量和效益。在后勤服务中，各类报修是医院后勤管理中直接面向临床、应急性较强的支持保障服务。后勤报修涉及医院水、电、气暖、设备设施维护等重要方面，要求安全、及时、有效地满足临床一线和患者的需求[1]。

    1 传统分散式报修存在的问题

    当前，传统的分散式报修依然是很多医院的现存运行模式，报修方法不统一，渠道多样，医院报修、设备巡检、数据分析等以手动操作为主，缺乏统一派遣和监管，导致派单时间过长，易出现漏派、重派和漏修、重修的情况，且对维修情况无法实时跟踪、监管和反馈，导致工作效率较低，影响维修工作效果[2]。同时观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确要求不相适应，与现代化医院的管理理念和要求极不相称。具体来说，传统的报修模式存在着以下几个方面的问题。

    1.1 分散式报修，消耗临床工作人力成本 后勤服务项目众多，维修项目涵盖医院整体的供电、供水、供气、供暖、医疗设备、房屋修缮、绿化保洁、信息系统、电梯、消防、防虫、电视电话等各项内容。种类繁杂，分工细致，一旦临床科室遇到水、电、气、暖等设施设备故障，医护人员面对较多的服务项目和电话时，常出现不知道该向何处报修，或无法及时联系到维修工人，报修后不能及时处理，或处理结果不满意，在报修环节上浪费了大量宝贵的时间，分散临床工作的精力。低效率已经不能适应临床一线的需求 ......