李秀侠，王燕平，邢人鑫，申倩，吴萍(1.四川省医学科学院·四川省人民医院东院药剂科，四川成都 610106；2.电子科技大学医学院，四川成都 611731)

    品管圈(QCC)是指同一工作现场，工作性质相近或相关的5～10位工作人员，自发组织并科学运用各种工具和方法，讨论、发现、分析和解决工作中出现的问题，持续、有效地改善工作质量的小组[1]。作为一种有效的管理方法，QCC已广泛应用于各大医疗机构[2-3]。QCC在药学部门的应用，有效提高了药事管理水平[4-6]。目前，各大医院普遍存在患者在医生处诊疗时间短，而挂号、交费、取药时间长的情况。作为患者就诊的最后一站，候药时间直接影响患者对医院的信任度[7-8]。近年来，本院门诊量大幅度增加，患者候药时间明显延长，尤其是每天取药高峰时段；候药时间过长有可能导致患者情绪焦躁，增加了发生医患纠纷的风险。为缩短高峰时段患者候药时间，缓解门诊药房工作压力，本院药剂科引入QCC管理理念，依照QCC操作技巧和流程工作，以调动门诊药房员工工作积极性和工作效率，提高了服务质量，也为患者提供了更为安全、高效、优质的就医服务。

    1 资料与方法

    1.1 组建QCC团队 2017年1月，本着自愿参加的原则，门诊药房7位工作人员加入QCC团队，大专学历3人，本科学历3人，博士学历1人，工作年资2～15年。选举1人作为圈长，药剂科负责人作为辅导员，取名为“优优圈”，寓意“药剂科人员努力进取，不断提高药品管理和完善服务品质，以优秀的专业素养、优质的药品，为患者提供优秀的服务”。

    1.2 QCC管理

    1.2.1 选定主题 圈员们以脑力激荡的方式提出6个活动主题：缩短高峰时段患者候药时间，减少病区退药率，优化药房药品调配流程，减少药患纠纷，减少处方调配差错率，提高工作人员继续教育质量[9]。依据上级政策、迫切性、可行性、圈能力等指标对5个活动主题进行评分，得分分别为 18、10、14、14、16、10 分，最终确定“缩短门诊中药房患者高峰时段候药时间”作为本次QCC活动的主题。候药时间指从收费、打印标签开始到发药确认所花费的时间，从医院门诊和中药房信息系统获得相关数据。对2017年4月13—17日每张处方的平均调剂时间进行统计分析，确定上午10∶00—12∶00和下午2∶00—4∶00每张处方的平均调剂时间明显高于其他时间段 ......