杨 飞，戴 烨，金城鸿，吴 萍，赵 东

    (常熟市第二人民医院门诊部，江苏 常熟 215500)

    国家卫生健康委员会在《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》[1]和《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》[2]中明确提出了提升患者就医服务质量、改善患者就医体验的要求。一项纳入1 250例患者的就医需求调研报告指出，在患者就医过程中受到困扰的因素主要包括等候时间、就诊流程、工作人员服务态度、就医指引、就诊环境等，而等候时间和就诊流程分别占据前2位，分别为58.49%和24.12%[3]。本文从某三级综合医院门诊缩短患者候诊时间角度探讨了服务流程优化在改善门诊服务实践中的作用。

    1 资料与方法

    1.1一般资料 通过某三级综合医院信息系统调取2021年1-3月门诊患者76 661例(对照组)，其中男34 312例，女42 349例，平均年龄(46.46±19.19)岁。同时调取2021年10-12月门诊患者74 221例(优化组)，其男33 346例，女40 875例，平均年龄(47.61±18.78)岁。

    1.2方法 以患者到达诊区签到和医生通过系统呼叫患者进入诊室的时间作为候诊时间，统计候诊时间小于或等于30 min的患者数量。按各个不同的诊区、科室、专家统计平均候诊时间，结合实地调查及访谈对候诊时间长的原因进行分析，并制定相应改善措施，评价干预效果。

    1.3统计学处理 采用SPSS26.0软件进行统计分析。计量资料以中位数表示，组间比较采用Mann-WhitneyU检验；计数资料以率或百分比表示，组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

    2 结 果

    2.12组患者候诊时间比较 对照组候诊时间中位数为21.08 min，明显长于优化组的17.38 min，差异有统计学意义(P

    A.对照组；B.优化组。

    2.2候诊时间较长的科室分布情况 对照组中，候诊时间较长的科室主要为眼科、手足外科、胃肠疝外科(外院专家)等(表1) ......