Alex Stone 著 黄义务 译

    几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的问题。乘客们不断投诉，抱怨等行李的时间太长。为此，高管们增加人手处理行李问题。这个办法不错，平均等候时间降至8分钟，远低于行业标准，只是仍然有人投诉。

    高管们不知怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从到站门口走到取行李处只需1分钟 ......