“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用(1)

http://www.100md.com 2017年9月1日 现代养生·下半月2017年第9期

     [摘要]目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为，提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。方法：宣传感动式服务的理念，进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。结果：实施感动式服务后，医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。

    [关键词]服务；感动式服务；患者；满意度

    1产生背景

    1.1医患关系存在有不和谐的因素

    我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。尤其是进入2l世纪以来，医患纠纷每年以10%～20%的速度递增。群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。

    1.2新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力

    新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善 ......