体验白寿心 健康一家亲
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实践出真知,没有调查就没有发言权,适逢2015年春节,记者们兵分几路,以体验者的身份来到了瑞齐宁的白寿体验店,期望能更深入地了解和感受瑞齐宁的企业文化与服务。
体验白寿心
进店迎面而来的,是工作人员热情的问候和亲切的笑容。在工作人员的介绍下,记者了解到,整个体验店分为两个区域,靠窗位置是体验区,摆放着约15张体验椅。据了解,这里每天会有16-18场体验课,每场约20-25分钟。每位顾客可以每天都来体验一场,根据自己的时间,能天天坚持的,可以天天来,不能的,中断一段时间,可以继续来;等候区,约有20个座位,以面对面的形式摆放着。这些座位在短短5分钟内,便坐满了前来体验白寿的顾客。等候期间,工作人员不时与顾客进行寒暄、沟通,了解他们的身体变化,关心他们的生活冷暖,可谓无微不至。
瑞齐宁体验店每天的客流量在200-270人次上下。不同区域的人流量会有差异,但每天最低也在180人次左右。为了方便记忆和更好地了解顾客身体变化,工作人员会为每位前来体验的顾客制作一张健康卡,上面详实地记录着每位顾客初次到来的时间和体验的次数,将健康做到精细化管理。
店内的面积虽然不大,但墙上却挂着各种关于健康的宣传展板,除此之外,还有书法和绘画作品。记者疑惑,难道是店长的个人爱好?询问后才知道,这些竟是前来体验的顾客送来的。顾客们朴实而真诚,收获了白寿带去的健康,也不忘感恩这些陪伴自己的年轻人。店长说,来这里的顾客就像是自己的亲人,和爸爸、妈妈一样,他们身体有恙,自己也心疼,看着他们一天天健康了,自己也觉得很幸福。
随后,记者第一次体验了白寿。初次体验,脚底和额头都有轻微的电流感。工作人员解释,这个机器主要是调节血液循环,简言之,就是“为细胞充电”。
顾客的大家庭
通过与店长攀谈,记者了解到,来体验的以老顾客为主。有连续两年在此进行体验的,也有经人介绍,近几日才来尝试的。不管时间长短,工作人员都是一样的热情。这里气氛其乐融融,大家有说有笑如家人一般,前来体验的人群年龄层次也比较丰富,工作日以老年人为主,逢节假日,也会有几个学生在家人的带领下,过来体验,偶尔还会有可爱的小朋友。当问起高峰时期店员人手不足,如何维持现场秩序,店长自豪地告诉记者:这里的叔叔、阿姨会主动帮忙带着新顾客做体验。记者惊讶不已:也许这就是工作人员长期的付出得到的收获,瑞齐宁与顾客已无形中形成了一种堪比家庭的信赖,这些都要归功于瑞齐宁“爱与信赖”的文化土壤。
记者观察到,当顾客坐在白寿治疗仪上进行体验时,工作人员开始向体验的顾客传递健康理念。与顾客沟通时,工作人员一直保持蹲姿,努力让每位顾客以最舒服的姿势与其交流。通过讲述其他顾客在这里逐渐康健,身体状态不断变好的经历来激励现场的顾客保持好心情,也经常用掌声来鼓励体验者要坚信自己会越来越健康。在这里,记者看到最多的是大家脸上的笑容,听到最多的是相互鼓励的掌声。
店员的大学校
从店长那里,记者了解到瑞齐宁的员工培训的整个过程。首先,培训孔孟之道,比如学习弟子规以及其他国学经典。经过孔孟文化的铺垫,给员工种下善心和服务之心。然后,就会进入瑞齐宁60字企业文化的学习:作为员工,发心是什么?是为顾客着想的出发点。员工标准就是要对待顾客和对待父母一样地包容;其次就是学习经营店铺的方法,坚守善的循环,传递爱与信赖,要不断培养店长保持良好心态,只有店长心情好了,才能去传递爱和信赖;再次就是要让员工知道贡献产生价值,财富源于布施,付出多少就有多少回报。最后,就是新员工去店铺给店长当助手,进行实际体验培训。过程很简单,但是“先做人后做事”的培训导向,让企业的员工们笑容发自真心。
当被问及工作中的难点时,店长无奈地表示:有些顾客的家属不太理解,可能会让工作遇到难度。比如,会有人前来指责这是欺骗老人等等。但我们的工作人员会先调整好自我的心态,坚持以“最短时间帮助最多人健康”为己任,用事实说话,以微笑面对误解,只为让老人们的身体能越来越健康。
不同体验店的高下立见
在采访期间,记者也了解到有些顾客以前在其他体验店的经历:“我去的店铺要求体验的人进行登记、留手机号,然后就会不断地给我打电话,询问你什么时候再去体验啊,机器好不好,有没有购买意向啊。说实话,我觉得压迫感很强。”“前期刚开始去体验时,店铺会赠送一些小东西,赠送的物品五花八门。比如鸡蛋、米面等,后来也有一些店铺宣传‘买机器,送旅游’,还有的店铺会赠送一些体验药品,当然后续的就要你来买。店铺的员工会不断打电话告知最近有什么促销活动,邀请你参加。”
各种促销手段之后,这些体验店里却是另一番景象了:“有些店铺会在刚开始售卖产品的时候非常热情,但等你真的买了,就将你搁置一边,售后服务很差。”“几次活动不参加或者几次体验之后不购买,就会横眉竖目了,这个让我这老人家脸皮很挂不住,我最后把东西退回去还得看他们的冷脸。”“我们的都挂名在各个员工的业绩下面,这也许关乎他们的提成与绩效,我见过内部店员曾经为了抢客户而现场打架。”
在瑞齐宁的白寿治疗仪体验店里,有什么不同哪?“白寿体验店从来不送东西不搞促销,但我们即使大冷天挨冻排长队也都愿意来。”“我来这个体验店3年了,店长对我的态度还像我第一天来一样,永远笑呵呵的,嘘寒问暖。”“我去过其他城市的体验店,很难得,瑞齐宁企业的每个店的都是一样的,店员的态度一如既往,所以他们的口碑真的是一点点建立的。”“我是外地人,在北京工作生活真的很艰难,但在这个体验店里,我们就像在自己家乡一样,彼此之间不隔心,我也能感受到来自这个城市的温暖。”
瑞齐宁体验店是老年人的沟通平台,是追求健康的家园。他们共同分享、互相帮助、互相鼓励,通过自身的实践,实现着健康的理想与对美好生活的向往。 (成晓瞳 张璟宇)