公益热线的经营与管理(1)
热线咨询由于其方便、快捷的特性，能够为来电者提供及时的服务；又由于其保密的特点，能够为来电者提供控制感和安全感，从而受到使用者的热烈欢迎。杭州市教育科学研究所顺应时代的需要，充分利用现代通讯工具，用热线架起与学生、教师和家长心灵沟通的桥梁，面向社会普及科学的教育知识，推广教育的成功经验，为学生、教师和家长提供心理服务、排忧解难。
一、热线的性质和经营
心理热线作为现代社会的一种特殊服务，是一项新生事物，新的社会服务。杭州市教育局在1988年对全市的大中小学生进行了调研后发现，大约有16.79%的学生存在各类心理问题，以杭州市70万名学生的数量进行推测，大约有十二万学生需要心理服务。在当时数量极少的学校心理辅导教师和社会上的心理咨询师是远远不能满足学生、教师和家长的要求的。热线成为服务学生的最佳途径。
在校学生是未成年人，没有经济收入，热线走公益事业、无偿服务的发展道路对学生是最合适的。但是杭州市当时的教育经费对于维持一条热线的生存和发展有困难，寻求资金成为热线经营遇到的第一个问题。
杭州市学生心理热线(87025885)成立于1994年10月8日，受杭州市教育局直接领导，杭州市教育科学研究所具体分管，属于公办性质，办公用房和管理由教育局承担，经费则由企业赞助。成立热线时由杭州西泠集团公司赞助，用企业名称冠名，称西冷学生青春热线；10年以后，在2003年11月12日起由宁波雅戈尔服饰有限公司赞助，改名为雅戈尔学生心理热线。因为热线并不直接推销产品，所以企业资助热线是一种慈善行为，目的在于宣传企业的社会形象。热线在处理热线事务和对外宣传时，坚持互利互惠，不断利用各种机会，把企业对学生的关怀传递给学生家长，使热线和企业的社会知名度与日俱增，双双树立起良好的社会形象。
通过十年的努力，目前杭州市学生热线是杭州市中小学德育工作和心理健康工作的重要基地，也是杭州市学校心里辅导员、国家级心理咨询师培训的实习基地。热线本着奉献社会，为广大学生解除心理困惑和痛苦的宗旨，十多年来一直奉行无偿助人的指导思想，不图求助者的回报。
一条热线在社会上要生存、要发展，解决了资金问题后，得到社会的承认和支持，让每一位学生都了解热线、信任热线，成为热线经营的首要任务。杭州市学生心理热线自成立之日起，就十分重视宣传和交流，以扩大热线的影响。我们宣传的途径有：
(一)接听每一个电话时，统一用语： “这里是雅戈尔学生心理热线”。使对方加强印象。
(二)新闻媒体定期宣传报道。热线与《杭州日报》、《钱江晚报》有较多的联系，就媒体感兴趣的内容进行配合报道。在每年中考、高考前宣传热线免费为考生服务。
(三)与《科学24小时》长期挂钩，在《心理港湾》和《心灵寻呼》栏目由我们的热线辅导员提供个案。《科学24小时》是浙江省科协主管；浙江科技报社、浙江教育报社主办，主要面向全省中学生的一份杂志。
(四)在《教育信息报》上的《中学生天地》栏目中长期提供学生个案。《教育信息报》是浙江教育报社主办，面向全省中小学教师及教育行政的报刊。
(五)为报纸《生活与健康》提供稿件(个案)20余篇，并以“西泠学生青春热线”的形象出现。
(六)与杭州人民广播电台合办《心海泛舟》栏目，每周一次，为期三个月，内容涉及人际交往、情绪调节、青春期性心理的调节等，并以热线辅导员的身份当场回答听众来电。
(七)与杭州市人民广播电台合办《童教师信箱》，每周一次，为期四个月。
(八)每年参加中国心理卫生协会青少年专业委员会举办的全国研讨会和全国学校心理健康教育研讨会，并在会上提交论文或发言。
(九)参加2000年北京国际热线研讨会，并作大会发言。参加全国热线辅导员培训班，并与全国各条热线的管理人员交流工作情况。
(十)每年参加在武林广场举办的市科协主办的大型广场咨询会；市心理卫生协会举办的大型广场咨询会；市(区)教育局举办的招生咨询会。
(十一)在每年一次的杭州市学校心理健康教育工作年会上，向全市学校通报热线工作情况。
(十二)十年来印制了大量的宣传册，使学生人手一份；并向杭州市近500所学校，为成千上万名师生宣传、普及心理健康知识，宣传热线，扩大知名度。
目前杭州市学生心理热线已成为杭州市最“热”的热线之一。
二、热线的组织和管理
一支稳定、专业的心理辅导志愿者队伍是热线服务质量的保障，决定了热线的生存和发展。由于热线的服务时间是晚上的5点至9点，加上经费有限，咨询员和管理者只能是热心公益事业的志愿者。
杭州市学生心理热线(87025885)由辅导人员和专家顾问组成。所有的服务人员都在教育系统工作，是学校心理辅导的专业人才，受过心理辅导的专业训练。目前有心理系毕业的心理咨询员6名，研究生7名，国家级的心理咨询员12名，心理咨询师5名，都在杭州市的学校担任心理辅导工作，是杭州市学校心理辅导员队伍中的佼佼者。热线是一个志愿者组织机构，为那些热心公益事业，自愿贡献个人时间和精力，不计报酬和收入的人提供了施展自己才华的平台，在服务他人的过程中也使自己得到充实成长。
为了留住人才、用好人才，在志愿者管理的过程中，我们采取了以下措施：
(一)强化志愿者对热线目标、性质的认识，让热线开办的宗旨“无偿助人、奉献社会、为广大学生排忧解难”成为全体志愿者的信念和追求，由崇高的信念产生出实现目标的热情与力量
在热线服务的过程中，使辅导员清楚地认识到电话辅导是一种助人工作，旨在帮助来电者排解学习、生活、人际关系中的问题及情感困扰，增强自信心，增强自主、自助的能力。所以电话辅导须遵循耐心、鼓励、启发、疏导、保密的原则。为了保证在每一次辅导的过程中贯彻热线辅导的宗旨和原则，我们特别制定了辅导员对待每位来电者的态度：
1.在电话辅导的过程中，要尊重来电者的问题、现状、身份、观点、价值观、生活方式和权利，尽量做到接纳每一位来电者。
2.电话辅导的过程中要全神贯注，认真严肃地对待每一位来电者。
3.对来电者的尊重、关注、接纳应发自内心。
4.对每一位来电者应热情、以礼相待，声音平和亲切。不轻视、歧视、嘲笑、贬低、冷漠、麻木。
5.在辅导的过程中，除帮助来电者分析问题、解决问题外，还要给予情感的支持和帮助。
(二)鼓励和规范相结合，营造一个尊重、平等、温馨的大家庭。 (姚立新)
一、热线的性质和经营
心理热线作为现代社会的一种特殊服务，是一项新生事物，新的社会服务。杭州市教育局在1988年对全市的大中小学生进行了调研后发现，大约有16.79%的学生存在各类心理问题，以杭州市70万名学生的数量进行推测，大约有十二万学生需要心理服务。在当时数量极少的学校心理辅导教师和社会上的心理咨询师是远远不能满足学生、教师和家长的要求的。热线成为服务学生的最佳途径。
在校学生是未成年人，没有经济收入，热线走公益事业、无偿服务的发展道路对学生是最合适的。但是杭州市当时的教育经费对于维持一条热线的生存和发展有困难，寻求资金成为热线经营遇到的第一个问题。
杭州市学生心理热线(87025885)成立于1994年10月8日，受杭州市教育局直接领导，杭州市教育科学研究所具体分管，属于公办性质，办公用房和管理由教育局承担，经费则由企业赞助。成立热线时由杭州西泠集团公司赞助，用企业名称冠名，称西冷学生青春热线；10年以后，在2003年11月12日起由宁波雅戈尔服饰有限公司赞助，改名为雅戈尔学生心理热线。因为热线并不直接推销产品，所以企业资助热线是一种慈善行为，目的在于宣传企业的社会形象。热线在处理热线事务和对外宣传时，坚持互利互惠，不断利用各种机会，把企业对学生的关怀传递给学生家长，使热线和企业的社会知名度与日俱增，双双树立起良好的社会形象。
通过十年的努力，目前杭州市学生热线是杭州市中小学德育工作和心理健康工作的重要基地，也是杭州市学校心里辅导员、国家级心理咨询师培训的实习基地。热线本着奉献社会，为广大学生解除心理困惑和痛苦的宗旨，十多年来一直奉行无偿助人的指导思想，不图求助者的回报。
一条热线在社会上要生存、要发展，解决了资金问题后，得到社会的承认和支持，让每一位学生都了解热线、信任热线，成为热线经营的首要任务。杭州市学生心理热线自成立之日起，就十分重视宣传和交流，以扩大热线的影响。我们宣传的途径有：
(一)接听每一个电话时，统一用语： “这里是雅戈尔学生心理热线”。使对方加强印象。
(二)新闻媒体定期宣传报道。热线与《杭州日报》、《钱江晚报》有较多的联系，就媒体感兴趣的内容进行配合报道。在每年中考、高考前宣传热线免费为考生服务。
(三)与《科学24小时》长期挂钩，在《心理港湾》和《心灵寻呼》栏目由我们的热线辅导员提供个案。《科学24小时》是浙江省科协主管；浙江科技报社、浙江教育报社主办，主要面向全省中学生的一份杂志。
(四)在《教育信息报》上的《中学生天地》栏目中长期提供学生个案。《教育信息报》是浙江教育报社主办，面向全省中小学教师及教育行政的报刊。
(五)为报纸《生活与健康》提供稿件(个案)20余篇，并以“西泠学生青春热线”的形象出现。
(六)与杭州人民广播电台合办《心海泛舟》栏目，每周一次，为期三个月，内容涉及人际交往、情绪调节、青春期性心理的调节等，并以热线辅导员的身份当场回答听众来电。
(七)与杭州市人民广播电台合办《童教师信箱》，每周一次，为期四个月。
(八)每年参加中国心理卫生协会青少年专业委员会举办的全国研讨会和全国学校心理健康教育研讨会，并在会上提交论文或发言。
(九)参加2000年北京国际热线研讨会，并作大会发言。参加全国热线辅导员培训班，并与全国各条热线的管理人员交流工作情况。
(十)每年参加在武林广场举办的市科协主办的大型广场咨询会；市心理卫生协会举办的大型广场咨询会；市(区)教育局举办的招生咨询会。
(十一)在每年一次的杭州市学校心理健康教育工作年会上，向全市学校通报热线工作情况。
(十二)十年来印制了大量的宣传册，使学生人手一份；并向杭州市近500所学校，为成千上万名师生宣传、普及心理健康知识，宣传热线，扩大知名度。
目前杭州市学生心理热线已成为杭州市最“热”的热线之一。
二、热线的组织和管理
一支稳定、专业的心理辅导志愿者队伍是热线服务质量的保障，决定了热线的生存和发展。由于热线的服务时间是晚上的5点至9点，加上经费有限，咨询员和管理者只能是热心公益事业的志愿者。
杭州市学生心理热线(87025885)由辅导人员和专家顾问组成。所有的服务人员都在教育系统工作，是学校心理辅导的专业人才，受过心理辅导的专业训练。目前有心理系毕业的心理咨询员6名，研究生7名，国家级的心理咨询员12名，心理咨询师5名，都在杭州市的学校担任心理辅导工作，是杭州市学校心理辅导员队伍中的佼佼者。热线是一个志愿者组织机构，为那些热心公益事业，自愿贡献个人时间和精力，不计报酬和收入的人提供了施展自己才华的平台，在服务他人的过程中也使自己得到充实成长。
为了留住人才、用好人才，在志愿者管理的过程中，我们采取了以下措施：
(一)强化志愿者对热线目标、性质的认识，让热线开办的宗旨“无偿助人、奉献社会、为广大学生排忧解难”成为全体志愿者的信念和追求，由崇高的信念产生出实现目标的热情与力量
在热线服务的过程中，使辅导员清楚地认识到电话辅导是一种助人工作，旨在帮助来电者排解学习、生活、人际关系中的问题及情感困扰，增强自信心，增强自主、自助的能力。所以电话辅导须遵循耐心、鼓励、启发、疏导、保密的原则。为了保证在每一次辅导的过程中贯彻热线辅导的宗旨和原则，我们特别制定了辅导员对待每位来电者的态度：
1.在电话辅导的过程中，要尊重来电者的问题、现状、身份、观点、价值观、生活方式和权利，尽量做到接纳每一位来电者。
2.电话辅导的过程中要全神贯注，认真严肃地对待每一位来电者。
3.对来电者的尊重、关注、接纳应发自内心。
4.对每一位来电者应热情、以礼相待，声音平和亲切。不轻视、歧视、嘲笑、贬低、冷漠、麻木。
5.在辅导的过程中，除帮助来电者分析问题、解决问题外，还要给予情感的支持和帮助。
(二)鼓励和规范相结合，营造一个尊重、平等、温馨的大家庭。 (姚立新)