◎ 倪连芳(浙江省湖州市德清县清溪小学，湖州 313216)

    一、引言

    2020年春节，新冠肺炎疫情在武汉暴发，接着迅速在全国乃至全球蔓延，民众产生了无助、恐慌等心理应激反应。为应对疫情引发的心理危机，国家卫健委多次强调要加强对“四级人群”(第一级人群：新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者，疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；第二级人群：居家隔离的轻症患者、到医院就诊的发热患者；第三级人群：与第一级、第二级人群有关的人，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥者、组织管理人员、志愿者等；第四级人群：受疫情防控措施影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众)的心理危机干预。由于受客观条件限制无法进行面对面干预，所以，各高校、心理机构、医院等都纷纷设立了心理危机干预热线，中小学校也不例外。如何针对来电者的心理特点，在热线中高效地对其进行心理援助，成了各校众多热线接线员需要面对的一个严峻问题。我在参与此次热线干预的过程中，发现SFBT+BASK心理热线援助模式，可以实现整个热线干预过程的流程化、结构化、聚集化、可视化和可量化，下面结合实践进行具体阐述。

    二、精准分析，把握前提

    知己知彼方能百战不殆。要使热线干预取得实效，首先就要明确当下心理热线咨询的特性(见图1)，这是选择有效的干预方法的前提。

    图1 心理热线咨询的特性

    (一)高应激

    疫情来临，来电者的应激性特别高，有的来电者甚至处于极度恐慌状态，特别是一、二级人群。作为接线员，要给予来电者充分的心理支持，使其情绪由不稳定到稳定。要注意的是，心理热线只做急救，只暂时做伤口处理，不做矫正性咨询，否则可能会给双方带来挫败感，甚至引发负面效果。

    (二)高挑战

    大部分来电者在来电前，希望通过热线电话使自己当下不稳定的心理状态立刻变得稳定，由无力变得非常有力量，由恐慌变得平静，由依赖变得独立。例如，有一位家长来电，说自己近段时间非常焦虑，吃不下，睡不着，希望通过热线电话让自己安然入睡，不再那么痛苦。这对接线员来说挑战太大，几乎是个不可能完成的任务 ......