ITIL2012年8月正式上线。原始软件是“空白”的，在上线之前，信息中心花了一个月的时间对原始软件进行设计，根据实际情况规范流程，杨长是软件组组长，也是ITIL从“白板一块”走向“丰富多彩”的见证者。

    现在，核心功能健全

    目前，ITIL的主要工作是让信息中心的工作信息化。系统中对信息中心人员的分组，除了服务组、硬件组、软件组，还有分析师，杨长对分析师的定义为“所有人”，“分析师是所有信息部门IT管理的基本组成元素，而不是某一类人，小组的概念在分析师之上。”杨长说。

    在ITIL的前台界面可以看到待处理问题、统计的报表(每天完成了多少任务，有多少未及时响应的任务等等)、分类(软件问题、硬件问题、网络服务器问题；部门分类可以精确到部门用户，包括用户ID)、响应时间(绿颜色是处理中，红颜色是超时——超过4小时尚未解决的问题)、响应级别(严重、中、一般)等。

    在界面上，一个很重要的部分是“事件”，这是整个ITIL流程的核心，包括新建事件、新建问题和新建变更。基于“事件”，ITIL的工作流程如下：

    服务组根据任务类型对任务进行分配，同时设定响应时间，相关人员接受任务后开始计时，在规定时间内完成任务则事件关闭，超时则事件为违规事件，由服务组或信息部门管理者判断该事件是否需要关闭 ......