占小军 李志成 梁雪娇

    (1江西财经大学产业集群与企业发展研究中心, 南昌 330013) (2中山大学管理学院, 广州 510275)

    1 引言

    近年来, 随着国民经济由制造业向服务业转变, 学者们普遍认为, 实施顾客导向策略不仅能提高顾客的满意度, 而且可以改善组织绩效。然而, 服务交互是一个双向的过程, 服务结果由员工和顾客共同决定(Ma ＆amp; Dubé, 2011)。顾客在接受员工服务的同时也会向员工提供反馈信息, 进而促使员工反思和调整自己的行为。Rafaeli (1989)指出, 服务员工在很多方面受到顾客的影响。在买方市场条件下, 顾客—员工之间的权力不对称使得顾客在消费过程中经常出现违背社会规范、破坏消费秩序等欺凌员工的行为。与此同时, 受“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等信条的影响,企业要求员工即使遭受顾客欺凌也应保持谦卑的态度和行为(Yagil, 2008), 这在一定程度上助长了顾客欺凌行为的滋生和发展。

    越来越多的研究表明, 顾客在与员工的交易中存在着阴暗面的行为, 即员工成为顾客侵犯的目标(Rafaeli, Erez, Ravid, Derfler-Rozin, Treister,＆amp; Scheyer, 2012)。Reynolds和 Harris (2006)发现服务行业中顾客不良行为不仅很常见而且很流行。Grandey, Dickter和Sin (2004)在调查中发现呼叫中心的服务员工们每天要遭遇到 10次左右的顾客言语攻击。Grandey, Kern和Frone (2007)的研究表明, 服务员工受到的来自顾客的欺凌多于来自主管、同事的欺凌。Gettman和 Gelfand(2007)调查发现 86%的女性在工作中至少经历过一次性骚扰。虽然单个的欺凌行为强度不大, 破坏性也不强, 尚不能给员工造成恶劣的影响, 但由于发生频率高, 其累积效应会严重伤害服务员工。因此, 探索顾客欺凌行为的特征与规律, 对服务性企业来说十分重要。由此, 本文对顾客欺凌行为相关研究进行了梳理, 首先阐述了顾客欺凌行为的概念、结构, 继而归纳顾客欺凌行为的影响因素, 然后概括顾客欺凌行为的影响后果和作用机制, 最后对未来研究进行展望, 以期为相关研究和管理实践提供启示。

    2 顾客欺凌行为的相关概念

    顾客欺凌行为的研究始于Lovelock (1994)关于不良顾客(Jaycustomers)的研究, 他指出不良顾客不仅包括以获利为目的而实施不良行为的顾客,还包括受非经济动机驱使而实施不良行为的顾客 ......